Содержание статьи:

Как составить претензию на некачественный товар

Основополагающий документ, который гарантирует интересы покупателей в России, — это закон « О защите прав потребителей ». Этот нормативный акт является своеобразной инструкцией, которую должны соблюдать продавцы и клиенты. Несколько статей Закона посвящены товарам ненадлежащего качества. Кроме того, Гражданский кодекс Российской Федерации в статьях 474 – 477 оговаривает вопросы, связанные с недостатками товаров. Рассмотрим подробнее, как поступить потребителю в случае обнаружения каких-либо дефектов в приобретенном изделии.

В каких случаях нужна претензия о некачественном товаре?

Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения дефекта, клиент вправе обратиться в магазин для обмена или возврата покупки — потребуется претензия в магазин. Однако воспользоваться этим правом можно только в том случае, когда покупатель и продавец не оговаривали наличие дефекта в момент покупки или до него. Если же клиент согласился приобрести изделие с браком, то отметку об этом вносят в гарантийные или платежные документы.

Если же изъян обнаружен после покупки, клиент может подать такой документ, как претензия поставщику за некачественный товар, с одним из следующих требований:

  • замена на аналогичное изделие;
  • замена на изделие другой марки с соответствующим перерасчетом цены;
  • уменьшение цены соразмерное дефекту;
  • устранение неполадки или возмещение стоимости самостоятельного ремонта;
  • прекращение договора купли-продажи с последующим возвратом товара и уплаченной за него суммы.

Кроме этого, покупатель может потребовать возмещение убытков, которые были причинены ему, вследствие неисправности покупки. Такое требование также можно включить в образец претензии поставщику по качеству товара.

Образец претензии 2018 на возврат товара ненадлежащего качества

Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену изделия или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). Образец рекламации на некачественный товар мы даем потому, что от правильности составления документа будет зависеть успех дела.

Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.

Что включить в документ

  1. В первую очередь претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки, а именно, дата, время и место.
  2. Затем описывают его основные характеристики: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
  3. После этого подробно описываются недостатки изделия. При этом рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.

Чтобы у продавца не возникали сомнения, насчет природы происхождения изъянов, рекомендуется внести в претензию пункт о том, что возможно проведение экспертизы за счет продавца. Кроме того, нужно добавить ссылки на нормативные акты, регулирующие вопросы возврата и обмена продукции ненадлежащего качества. Среди них стоит упомянуть статью 18 закона «О защите прав потребителей», статьи 309 , 310 и 503 Гражданского кодекса .

Также следует внести пункт о том, что у покупателя имеется товарный чек и гарантийный талон. В случае, если этих документов нет, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для того, чтобы претензия на возврат товара поставщику осталась без рассмотрения и удовлетворения.

Если спор возник из-за возврата крупногабаритного предмета весом более пяти килограммов, то, согласно пункту 7 статьи 18 Закона, ответственность за его доставку обратно в магазин лежит на продавце. Об этом также стоит упомянуть в рекламации.

В конце документ заверяется подписью покупателя, также необходимо указать дату его составления.

Для того чтобы помочь читателю составить бумагу самостоятельно, мы подготовли образец претензии на некачественный товар.

Обратите внимание на то, что этот документ должен составляться в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, а второй с отметкой о вручении остается у покупателя. Кроме того, заметитье, что образец претензии по качеству товара содержит наименование магазина — важно указать его правильно. Эту информацию можно найти в уголке покупателя.

Акт возврата покупки

В случае, если претензии покупателя удовлетворена и продавец согласен принять продукцию обратно, составляется акт. В этом документе указывается следующая информация:

  • дата и номер акта;
  • реквизиты сторон;
  • детали соглашения;
  • причина возврата;
  • стоимость, а также возможные компенсации и возмещение ущерба;
  • подписи и печати сторон.

Ввот так может выглядеть образец акта возврата товара поставщику.

Накладная на возврат

В случае, когда возврат товарно-материальных ценностей производится между двумя хозяйственными субъектами, российское законодательство предписывает составлять накладную по форме ТОРГ-12. Этот бланк утвержден Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 г. № 132 . Данный документ заполняется в двух экземплярах. Один из них остается в организации-покупателе, а второй передается организации-продавцу. Таким образом, эта накладная является основанием для оприходования материальных ценностей, а также основным товаросопроводительным документом при возврате. Рассмотрим образец накладной на возврат купленного поставщику.

Бланк заполняется в соответствии с названием каждой ячейки. В верхней части документа указываются данные грузоотправителя и грузополучателя. В частности, вносится ИНН, КПП, банковские реквизиты и юридический адрес. Этим данным посвящены графы со второй по шестую.

Седьмая графа предназначена для указания основания причины возврата. В качестве него может быть использован договор поставки или иные соглашения. При этом вписывается их номер и дата.

В восьмую графу вносятся сведения о продукции: название, характеристики, единица измерения, вид упаковки, количество и стоимость. В конце таблицы указывается итоговое количество изделий и их стоимость. В нижней части накладная заверяется подписями и печатями сторон.

Обязана ли я оплатить доставку курьеру, если товар не соответствует качеству?

Приехал курьер, привез товар (интернет- магазин) , на картинку одно, а реальном мире товар не соответствует действительности. По курьерским маркам — он мне говорит что в качестве отказа от товара, я обязана оплатить ему сумму за его приезд ко мне. (например 500 р) и если товар не оправдал качество я могу его не покупать, но оплатить доставку.

Вопрос это законно?

PS: чеки какие либо др документы на товар не был предоставлен.

Вопрос: я имею право отказать ему в оплате доставки и не платить? (доставку- без некачественного товара).?

Ответы юристов (1)

По закону о правах потребителя так, но

Вопрос: я имею право отказать ему в оплате доставки и не платить? (доставку- без некачественного товара).?
Натали

Если вы составите претензию и в ней напишите, что отказываетесь платить за доставку, не потому что передумали брать товар, а потому что он ненадлежащего качества, то можете и за доствку не платить.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как потребовать компенсацию, если описание товара не соответствует действительности?

Я заказала букет цветов через интернет, в комплекте шли пирожные, внесла предоплату на карту. Букет забирал мой папа, и когда я увидела букет, то оказалось что он не соответствует фото на сайте — он меньше, чем были букеты на фото, там меньше цветов (на фото около 15-ти, в моем букете 8), и пирожных было 5 вместо 8. Возвращать средства мне отказались, ссылаясь на то, что «папе букет понравился» и «все работы индивидуальны, мы не делаем точные копии».

Но это введение потребителя в заблуждение, букет не стоит своих денег! Куда я могу обратиться?

28 Марта 2017, 20:26 Ева, г. Москва

Ответы юристов (1)

Согласно п. 19 постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже.

Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.

В соответствии с п. 21 Постановления № 612

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В силу п. 29 Постановления № 612 покупатель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Вы вправе обратиться к продавцу с требованием о возврате уплаченных денежных средств в связи с несоответствием товара, предложенного на странице сайта и фактически проданного.

Предложение на сайте в виде фотографии и описания товара является публичной офертой, в которой оговорены все существенные условия договора, соответственно, продавец не вправе ссылаться на индивидуальность заказов, так как тем самым он нарушает условия сделки. Обратитесь с требованием в письменном виде: напишите на электронную почту и отправьте заказное письмо с уведомлением на юридический адрес.

Если продавец откажет в возврате денежных средств после письменного обращения либо будет тянуть время, тогда обратитесь в Роспотребнадзор по месту регистрации продавца (эти сведения должны быть размещены на сайте).

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

«Лучше б не покупали»: что делать, если продавец не признает брак и не возвращает деньги за покупку

17 октября 2017 в 8:40
LADY.TUT.BY

Смотрите так же:  Заявление в посольство на визу

В рубрике «Советы адвоката» мы отвечаем на ваши вопросы, относящиеся к области права и требующие квалифицированного разъяснения. Комментировать и разъяснять правовые аспекты будет Татьяна Семешко — адвокат Минской областной коллегии адвокатов, управляющий партнер адвокатского бюро. Если вы оказались в ситуации, которая требует консультации адвоката, — пишите нам на [email protected] (с пометкой «Адвокат»). Мы опубликуем вашу историю с комментариями Татьяны.

Что делать, если подарок маме оборачивается головной болью для всей семьи, а продавец отказывается признавать брак и возвращать деньги — в нашем материале:

— Мы с мужем летом подарили моей маме на юбилей духовой шкаф. От подарка она осталась в восторге: как все мамы — плакала без остановки. Но скоро стало понятно, что к качеству нашей покупки есть серьезные вопросы. Дважды мы отдавали духовой шкаф в ремонт, благо гарантия позволяла это сделать. Сейчас он сломался третий раз. Мы в общем-то не олигархи какие-нибудь, а среднестатистическая семья. Покупка эта для нас была значительной, и так теперь с ней развлекаться мы не хотим совершенно. Маме такой подарок тоже не в радость, потому что она уже и подходить к нему боится. Посовещавшись, решили, что с нас довольно ремонтов, пора менять наш духовой шкаф, тем более, как мы прочитали в интернете, право такое имеем. С этим требованием мы и позвонили продавцу. А он нам начал рассказывать что-то про технически сложные товары. И что их заменить нельзя, и зачем нам вообще все это нужно — короче, разговор был тягостным, а закончился ничем. По итогу нам было рекомендовано терпеть дальше и как-то со своей проблемой разбираться самостоятельно, его не беспокоить. Вот мы и хотим узнать, правду говорит этот товарищ про то, что заменить духовой шкаф мы не имеем права, или просто юлит, потому что вид у него, конечно, не внушающий доверия, это мы еще во время покупки заметили.

Комментарий адвоката:

— Чтобы иметь возможность отстоять свои права (и права потребителя не исключение), важно четко их знать.

Обратите внимание: исходя из смысла подп.1.4 ст. 5 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон), потребитель имеет право на надлежащее качество товаров.

Важно: потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества (подп.1.1 ст. 20 Закона).

Однако необходимо отметить, что законодательством действительно установлены определенные особенности замены технически сложного товара ненадлежащего качества.

Следует знать: в соответствии с п. 2 ст.20 Закона, потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара только в случае обнаружения его существенных недостатков.

При этом перечень технически сложных товаров утвержден на законодательном уровне, а именно — постановлением Совета министров Республики Беларусь от 14.06.2002 года № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь „О защите прав потребителей“». В числе прочего он включает в себя такие товары, как, например, автомобили, прицепы, холодильники, морозильники, автоматические стиральные машины, телевизоры, видеомагнитофоны, видеоплееры, видеокамеры и т.д.

Необходимо особо отметить, что данный перечень является закрытым, т.е. он не позволяет относить к числу технически сложных иные, не поименованные в нем товары.

Cтановится очевидным, что духовой шкаф к числу технически сложных товаров не относится.

Далее, как уже отмечалось выше, пунктом 2 ст. 20 Закона ограничения по замене некачественных товаров установлены не только в отношении технически сложных товаров, но и в отношении дорогостоящих товаров.

Фото: sympaty.net

Обратите внимание: дорогостоящим признается товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара (абз.5 п. 1 ст.1 Закона).

В своем обращении вы не указываете стоимость приобретенного духового шкафа. Однако поскольку с начала 2017 года размер базовый величины установлен в размере 23 белорусских рублей, маловероятно, что ваш духовой шкаф на момент покупки стоил 9200 белорусских рублей и более. Следовательно, с точки зрения законодательства, приобретенный вами товар не является дорогостоящим.

Таким образом, продавец, к которому вы обратились с просьбой о замене реализованного вам некачественного товара, вводит вас в заблуждение и необоснованно отказывает в осуществлении замены духового шкафа.

Вместе с тем, поскольку затронутая в обращении проблема является достаточно распространенной, необходимо отметить, что факт приобретения некачественного товара, относящегося к категории дорогостоящего и (или) технически сложного, также не исключает возможность требовать у продавца его замены на товар должного качества. Однако для этого имеющиеся в товаре недостатки должны относиться к категории существенных.

Справочно: в соответствии с абз.21 п. 1 ст.1 Закона, существенным недостатком товара признается один из следующих недостатков:

недостаток, который не может быть устранен без:

— несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка);

— несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

недостаток, который выявляется неоднократно;

недостаток, который проявляется вновь после его устранения;

другие подобные недостатки.

Что касается вашей ситуации, на нее распространяется общее правило: вы имеете право заменить приобретенный товар ненадлежащего качества независимо от того, относятся его недостатки к категории существенных либо же таковыми не являются.

При предъявлении продавцу требования о замене некачественного товара учитывайте следующие обстоятельства.

Важно: исходя из смысла п. 1 ст.21 Закона, требование о замене товара ненадлежащего качества может быть предъявлено потребителем продавцу в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Сроки замены: как усматривается из п. 1 ст.23 Закона, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца необходимого для замены товара он должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.

Обратите внимание: согласно п. 1 ст.27 Закона, при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится. В то же время, в соответствии с п. 2 ст.27 Закона, при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница выплачивается потребителю.

Мой личный совет: в сложившихся обстоятельствах рекомендую прекратить безрезультатные устные переговоры с продавцом, поскольку они только затягивают разрешение сложившейся спорной ситуации. Вместо этого вам необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. А в ней изложить суть спора и перечислить свои требования (как правильно зафиксировать факт обращения с претензией, читайте в статье «Исправить брак: адвокат объясняет, как бороться с недобросовестными исполнителями и продавцами»). Если же разрешить возникшую спорную ситуацию во внесудебном порядке не представится возможным, для защиты своих нарушенных прав вам необходимо будет обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд.

Следует знать: исходя из смысла п. 1 ст.15 Закона, за нарушение прав потребителя исполнитель несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором.

Поэтому помимо основного требования о замене товара ненадлежащего качества, вы также вправе предъявить к продавцу дополнительные требования, в частности: о взыскании денежной компенсации причиненного вам морального вреда; о взыскании понесенных вами убытков (в случае наличия таковых); о взыскании неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки выполнения вашего требования о замене товара ненадлежащего качества и проч.

Рекомендую также учитывать, что в случае невыполнения продавцом вашего требования о замене товара ненадлежащего качества в установленные Законом сроки вы также вправе изменить свои требования. Например, вместо замены товара ненадлежащего качества вы можете потребовать у продавца расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Для достижения желаемого результата рекомендую прибегнуть к помощи адвоката.

Чем поможет адвокат: обсудив сложившуюся ситуацию более детально, изучив имеющиеся документы и получив ответы на вопросы, оставшиеся за рамками обращения, адвокат порекомендует оптимальную для вас позицию, подскажет, как и какими доказательствами необходимо запастись для достижения максимального результата в вашем случае. В случае необходимости подготовит письменные документы: запросы, ходатайства, претензию, исковое заявление, юридическое обоснование вашей позиции и проч. Будет отстаивать избранную позицию, сможет вести дело в суде, а также выступать в качестве представителя в иных инстанциях.

Важно знать: исходя из своего опыта работы обращаю ваше внимание, что зачастую мелкие детали и незначительная информация, которым клиенты не придают значения, способны существенным образом повлиять на ход событий, а порой и изменить его коренным образом.

Справочно: согласно ст. 124 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь, стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает возмещение понесенных ею расходов по оплате помощи представителя (адвоката) за счет другой стороны исходя из сложности дела и времени, затраченного на его рассмотрение.

Исходя из смысла подп.1.1.8 ст. 257 Налогового кодекса Республики Беларусь, истцы по делам о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, освобождаются от государственной пошлины за подачу исков, а также за подачу кассационных и надзорных жалоб по таким делам.

Татьяна Семешко

адвокат Минской областной коллегии адвокатов

управляющий партнер адвокатского бюро «Ваш ЧАСТНЫЙ АДВОКАТ«

Телефоны: 8(033) 688 6636 (МТС), 8(025) 688 6636 (Лайф), 8(029) 388 6636 (Велком), 8−017−399−66−36. (гор.)

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Заказ товаров по интернету давно уже стал обыденным делом для жителей России. У каждого из нас выработался свой подход к выбору товара, нашлись любимые магазины, а также такие сайты , на которые «больше никогда не загляну». Безусловно, онлайн-покупки удобны, но что же делать, если полученный товар вам не подошел или оказался некачественным?

Сделать покупку по интернету можно не только, находясь на диване, но даже и на необитаемом острове…

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества. Во-первых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой. А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

Смотрите так же:  Заявление об обжаловании решения органа местного самоуправления

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, – оказался неисправен?

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец – это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

Купленный удаленно товар вернуть можно

Это так, но данное право покупателя всячески ограничивается со стороны «виртуального» продавца притянутыми за уши нормативными актами и различными правилами торговли, написанными, похоже, специально именно для магазина-нарушителя. Однако для того чтобы воспользоваться своим правом на возврат товара, покупатель всего лишь должен представить продавцу обоснованную причину (исходя из обстоятельств – ведь единого правила возврата нет).

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и пути их решения. Обратите внимание, что изложенные ниже правила действуют, в основном, на территории России, и ими далеко не всегда можно оперировать при покупке товаров на зарубежных торговых площадках (Америки, Китая и т. д.).

Как поступить, если вы приобрели товар, который не подошел или стал не нужен?

По общему правилу, закрепленному в ст. 25 ЗоЗПП, если купленный вами товар непродовольственной группы не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, то его можно обменять в течение двух недель при условии, что вы не употребляли его, сохранили товарный вид и другие потребительские свойства (о том, что такое товарный вид, читайте в этой статье). И только если нужный вам размер или цвет отсутствует у продавца в тот день, когда вы пришли за обменом, вы имеете право требовать назад деньги. Продавец может попросить вас подождать какое-то время нужную модель. Соглашаться или нет – сугубо ваше дело.

Устраивая шоппинг в интернете, вы с этим точно не столкнетесь…

Именно так мы привыкли решать вопрос с возвратом покупок в обычный магазин. Для интернет-магазина предусмотрен несколько иной порядок возврата товара. Исходя из специфики представления товара, продавец выставляет сведения о товаре и правилах его возврата на своем сайте. Делая заказ, вы тем самым как бы подтверждаете, что согласны с этим условиями. Дополнительно, во избежание возможного недопонимания, на продавца возложена обязанность предоставить те же самые сведения, но уже в письменном виде во время передачи товара покупателю (п. 3 ст. 26-1 ЗоЗПП). При этом устанавливается срок для возврата товара надлежащего качества в размере одной недели (если продавец передал вам такое письменное уведомление) или в размере трех месяцев (если продавец забыл об этом).

Но не все товары можно вернуть или обменять. Есть четкий список таких товаров, закрепленный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998. К ним можно отнести: товары, проданные на метраж, средства личной гигиены, парфюмерию, косметику, бытовую химию, мебель, драгоценности, оружие, растения, животных, непериодические издания, автомобили и др.

Что делать, если вам продали некачественный товар?

В этом случае действуют такие же правила, как и в обычных магазинах, регулируются они ст. 18-24 ЗоЗПП. Обнаружив недостатки в товаре, приобретенном в интернет-магазине, вы можете предпринять один из следующих шагов:

  • Требовать обменять товар на подобную или другую модель (при этом не забывайте о разнице в цене и перерасчете).
  • Требовать уменьшить цену.
  • Требовать устранить недостатки.
  • Требовать возврата денег: в таком случае считается, что договор купли-продажи расторгнут.

Однако существуют и исключения: речь идет о технически сложном товаре, а попросту – о бытовой технике, телефонах, видеоаппаратуре и пр. Обнаружив недостаток в таком товаре, покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт (требования о возврате или обмене товара покупатель может предъявить только в течение 15-ти дней после даты покупки). Если же недостаток является существенным или многократно возникающим, вы вправе вернуть или обменять некачественный «сложный» товар и после истечения этих 15-ти дней.

Как действовать, если купленный товар не соответствует описанию на сайте?

Покупки должны приносить нам пользу и радовать нас. Какими же мы оказываемся разочарованными, получив в руки от курьера вещь, совершенно непохожую на ту, что была на картинке! И как становиться жаль потраченных денег и времени! Знайте о том, что такой товар тоже можно вернуть продавцу, обосновав свою позицию положениями ст. 10, 12 и 18 ЗоЗПП: продавец должен предоставить вам полную и правдивую информацию о товаре. Если же он этого не сделал, он несет ответственность за невыполнение условий договора, а у покупателя, в свою очередь, появляется право действовать как в ситуации, если бы он выявил недостатки у товара. Еще раз обратите внимание: вся информация о товаре должна быть передана вам в письменном виде вместе с покупкой в момент доставки.

Онлайн-покупки, конечно, удобны, только вот рассмотреть и пощупать товар, как в обычном магазине, там невозможно

Правда остается открытым вопрос: а как же покупателю подтвердить несоответствие товара описанию, представленному на сайте онлайн-магазина? Самым простым способом в этом случае будет скриншот страницы с описанием товара, сделанный при его заказе. Подойдет и переписка с продавцом, если таковая велась. Безусловно, несоответствие некоторых характеристик товара может подтвердить и эксперт, но стоимость его услуг все же необходимо оплачивать вам, а возмещение потраченной суммы будет возможно только в том случае, если вы выиграете дело в суде. Поэтому не поленитесь и сделайте обычный скриншот описания товара и сохраните его до получения вашей покупки.

Конечно, не всегда можно договориться полюбовно с продавцами, и тогда приходится прибегать к более тяжелым аргументам: направление официальных претензий продавцу, жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд. Обратите, пожалуйста, внимание – куда бы вы ни обращались, вам необходимо будет подтвердить ваши «отношения» с интернет-магазином. Идеальным доказательством послужит товарный чек.

Кстати, из него же можно узнать реквизиты интернет-магазина, которые необходимо будет указать в жалобе или исковом заявлении, если вам придется защищать свои права таким образом. И будьте внимательны, если на сайте магазина привлекательные цены, но на нем отсутствует достаточная контактная информация (есть только электронный адрес), а также необходимые регистрационные данные, собираясь делать здесь покупку, задумайтесь – а стоит ли рисковать?

Как наказать магазин за некачественный товар?

Купил одеколон на сайте pudra.ru на прошлой неделе, пришел через пару дней. После вскрытия оказалось, что продукт крайне некачественный, вот цитата из моего письма с претензией к ним:

«Здравствуйте. Заказывал у Вас на сайте одеколон DEMETER «Уолл-стрит» (Wall Street) несколько дней назад. Забрал заказ сегодня. Пришла абсолютная подделка! Наклейки наклеены криво, надписи размазаны, на колпачке от флакона полоски от клея и царапины! Сам одеколон пахнет ужасно! Тупо приторно сладкий запах, как у духов, продающихся в переходе за 300 рублей! Описание, которое дано у Вас на сайте, теперь кажется просто смешным!

«Композиция представляет собой уникальное сочетание ванили, черного перца, трав и дубового мха с интенсивными аккордами пачули и тонкими оттенками цитрусовых».»

(Также я приложил фото товара)

Они попросили дополнительные 3 дня на рассмотрение моей заявки. Ответ пришел сегодня, цитирую:

«В ответ на ваше обращение относительно сомнения в подлинности товара Одеколон Demeter «Уолл-стрит» (Wall Street) (далее – Товар) сообщаем.

Мы работаем только с официальными дистрибьюторами; все товары, представленные на нашем сайте, имеют сертификаты качества. Вы можете ознакомиться с прилагаемой Декларацией соответствия.

Хотим отметить, что товары хранятся на специализированных складах с соблюдением температурного и светового режимов.

Таким образом, полученный вами товар полностью соответствует заявленным качествам и оснований для обмена товара или возврата денежных средств нет.

Благодарим вас за обращение.».

Что я могу предъявить им по закону? Ради этого они просили меня подождать дополнительные 3 дня? Чтобы прислать мне какую-то декларацию. Я предоставил им фотографии некачественного товара, разве этого не достаточно? Спасибо заранее за ответ.

Ответы юристов (1)

Добрый день! В случае продажи товара ненадлежащего качества, продавец имеет право провести проверку качества данного товара. С таким требованием я и советую Вам обратиться к продавцу!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Покупки через интернет. Как без проблем вернуть деньги за товар, который не устроил

В последнее время покупки в интернет-магазинах стали обычным делом, особенно перед праздниками. Это экономит время, да и цены там, как правило, ниже. С другой стороны, виртуальная покупка сродни коту в мешке – покупатель видит товар воочию только после оплаты. Предлагаем ответы на типичные вопросы потребителей.

Алексей Бобров, руководитель юридического отдела
Московского общества защиты прав потребителей

1. Мы с мужем часто заказываем по интернету товары — продукты, одежду и даже технику. Покупки нам обычно доставляют домой курьеры. Должны ли они выдавать нам кассовые чеки или достаточно копии квитанции об оплате? Если нет чека, можно ли предъявлять претензии к товару?
Поскольку курьер принимает в оплату наличные деньги, он должен выдать вам кассовый чек (п. 1 ст. 2 Федерального закона от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт»). Для этих целей существуют специальные портативные модели ККТ. Однако отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявлять претензии к магазину. В доказательство совершения покупки вы можете сослаться на любой документ, подтверждающий этот факт (например, товарный чек, квитанция об оплате, которые вам выдал курьер), и даже на свидетельские показания (п. 5 ст. 18 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Смотрите так же:  Антиколлекторский договор

2. Заказала по интернет-каталогу одежду для мужа. Кое-что не подошло ему по размеру, и через неделю после получения товара я позвонила в этот магазин, чтобы спросить, как вернуть товар и получить назад деньги. Мне сказали, что срок на возврат я уже пропустила. Якобы при интернет-покупке он составляет не две недели, а одну. Это действительно так?

Это не совсем так. Специально для дистанционной торговли (в том числе через интернет) установлено правило, согласно которому вы можете вернуть любой товар в течение семи дней после его получения (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Но, во-первых, это касается только возвратов без объяснения причин, то есть когда вы просто передумали насчет покупки. Во-вторых, если вместе с товаром вам не передали в письменном виде информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, вы можете вернуть его в течение трех месяцев, а не недели.
Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке. Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата оплаты.

3. Я заказала ребенку дорогую игрушку в подарок на Новый год. Когда курьер привез ее, оказалось, что «вживую» она выглядит совсем не так привлекательно, как на фото. Я хотела отказаться от покупки, но курьер сказал, что после оформления заказа на сайте я уже обязана принять и оплатить товар. Это правда?
Нет, от интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Даже если на сайте виртуального магазина сказано, что после оформления заказа от него нельзя отказаться или можно лишь в течение ограниченного периода времени, эти условия не применяются, поскольку они ущемляют права потребителей (п. 1 ст. 16 закона № 2300-1). Поэтому вы могли не принимать и не оплачивать товар. Правда, в такой ситуации несостоявшийся покупатель должен возместить продавцу необходимые расходы, понесенные в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 ГК РФ). Проще говоря, оплатить доставку. Раз вы товар все-таки взяли и оплатили, теперь вы можете его вернуть без объяснения причин и потребовать назад деньги за вычетом стоимости доставки. Конечно, если не истек срок, установленный в статье 26.1 закона № 2300-1.

4. Я заказал через интернет-магазин сотовый телефон. Оплата была через почту – наложенным платежом. Если, вскрыв посылку, я обнаружу, что мне прислали не ту модель или не ту расцветку, могу ли я потребовать на почте вернуть мне деньги и переслать телефон обратно продавцу за его счет?
Вы можете потребовать вернуть деньги от интернет-магазина, но не от почты. Отделение почтовой связи лишь оказывает услуги по пересылке почтового отправления и последующего денежного перевода. Суть оплаты наложенным платежом в том, что почтовое отделение выдает посылку адресату только после ее оплаты и переводит полученную сумму отправителю (п. 2 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.05 № 221). То есть вы не сможете даже вскрыть посылку, чтобы проверить содержимое, пока не оплатите ее.
Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает условие об ассортименте товара (п. 1 ст. 467 ГК РФ). Конечно, если в вашем заказе был отмечен нужный вам цвет. В таком случае можно отказаться от товара и его оплаты (п. 1 ст. 468 ГК РФ). Сообщить об этом продавцу необходимо в разумный срок (п. 4 ст. 468 ГК РФ). По нашему мнению, в данном случае по аналогии можно ориентироваться на 14-дневный срок для заявления об обмене товара, не подошедшего по цвету или модели (ст. 25 закона № 2300-1). Прислав телефон не той расцветки, которую вы заказывали, продавец нарушает ваше право на получение товара, соответствующего описанию (п. 4 ст. 4 закона № 2300-1). Поэтому как при обмене, так и при возврате товара вы можете также требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 13 закона № 2300-1). В частности, компенсацию услуг почтовой связи по доставке товара вам, а также по доставке возвращаемого товара продавцу.

5. Я купил через интернет-магазин цифровой фотоаппарат. Через неделю он сломался (подозреваю, что это брак). Я хочу его поменять или вернуть свои деньги, но у меня нет адреса магазина – только номер телефона, который все время занят. Зато я нашел адрес российского представительства компании-производителя. Могу я обратиться с претензией туда?
В связи с недостатками товара у вас есть право обмена или отказа от него с возвратом денег как от продавца, так и от изготовителя (п. 2, п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Но представительство принимает претензии потребителей, только если головная организация наделила его такими полномочиями. Если же функции российского представительства иностранного изготовителя ограничены лишь маркетингом, то принимать какие-либо претензии потребителей от имени головной компании они не могут.
Зато существует такое понятие, как «уполномоченная организация». Это компания, с которой у продавца или изготовителя товара заключен договор о выполнении определенных функций, в частности, по принятию и удовлетворению претензий потребителей в связи с покупкой некачественного товара. Если у изготовителя вашего фотоаппарата либо у интернет-магазина есть такая уполномоченная организация, то ее наименование и адрес должны быть указаны в числе той информации о товаре, которая передается покупателю одновременно с самим товаром (п. 2 ст. 10 закона № 2300-1). К уполномоченной организации вы можете предъявить любые требования в связи с покупкой некачественного товара, в том числе об отказе от товара и возврате денег (п. 2 ст. 18 закона № 2300-1). Если данных об уполномоченной организации у вас нет, вы можете обратиться к импортеру товара, то есть организации, которая ввезла его на территорию России для продажи (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1). Наименование и адрес этой организации тоже указываются в составе информации о товаре.

6. Купила через виртуальный магазин ноутбук. Буквально сразу проявился брак. Менеджер магазина по телефону согласился вернуть мне деньги, но только за сам товар без учета стоимости его доставки курьером (она указана в счете отдельно). Это правильно?
Это зависит от того, на каком основании вы хотите вернуть ноутбук. Если именно в связи с недостатками, то помимо уплаченных за товар денег магазин должен также возместить вам убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). В качестве возмещения убытков вы можете требовать компенсации ваших расходов в виде оплаты доставки товара.
Если же вы возвращаете ноутбук без указания причин (на основании статьи 26.1 закона № 2300-1), то магазин должен вернуть вам только деньги, уплаченные за товар. Но несмотря на это, беспричинный возврат товара может быть лучшим вариантом по сравнению с отказом от него по причине недостатков. Дело в том, что продавец может провести проверку качества товара и при возникновении спора о причинах возникновения недостатков назначить экспертизу (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Нет гарантии, что результат будет в вашу пользу. Если эксперты придут к заключению, что недостатки товара возникли уже после того, как вы его получили, вследствие неправильного использования, то деньги вам не вернут, и придется еще возместить стоимость экспертизы либо оспаривать ее результаты в суде (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1).

7. Два месяца назад я сделал заказ на покупку компьютерных деталей и оплатил заказ банковским переводом. На сайте написано, что товар доставляют курьером в течение трех дней после поступления денег на счет. Однако товар я не получил до сих пор, и по телефону мне говорят: «Товар закончился на складе, когда будет – неизвестно, ждите». Что я могу потребовать в такой ситуации?
Вы можете по своему выбору потребовать возврата предоплаты либо передачи товара в срок, который вы назовете сами. Причем в любом случае вам причитается неустойка в размере 0,5 процента от суммы перечисленной оплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 закона № 2300-1). Если вы требуете возврата денег, то проценты считаются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня получения суммы оплаты. Если же вы потребуете передачи товара, проценты рассчитываются с той же даты до дня получения товара. Предельная сумма процентов, которые вы можете потребовать, ограничена размером предоплаты за товар. То есть максимум, что вы можете получить от интернет-магазина, – это ваш платеж в двойном размере (если вы требуете возврата денег) или товар и сумму оплаты за него (если вы требуете товар).
В вашем случае день, когда вам должны были передать товар, зависит от даты зачисления денег на счет интернет-магазина. Для расчета процентов вы можете узнать, когда ваши деньги поступили на счет магазина, сделав запрос о розыске платежа в банке, через который вы расплачивались.

8. Я купила платье, но оно мне не подошло, и я решила его вернуть. Но когда я обратилась в интернет-магазин, мне сказали, что платье они назад примут, но деньги не отдадут, а зачислят на мой именной счет в их магазине, и я могу заказать что-то еще на эту сумму. Это законно?
Нет, не законно. В любом случае, когда покупатель имеет право отказаться от товара, продавец должен именно вернуть деньги, а не принуждать покупателя к новой покупке на эту сумму. Если вы отказываетесь от товара без указания причины (в соответствии со статьей 26.1 закона № 2300-1), то деньги вам должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. А если вы возвращаете платье из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам должны отдать в трехдневный срок со дня возврата товара.