Как наказать провайдера?

Здравствуйте. Такая ситуация вышла, что за последний год интернет-провайдер стал конкретно занижать скорость интернета указанную в договоре, при этом ссылаясь на то, что «в договоре указана скорость ДО. а ДО может быть и 1 кб/c», кроме этого качество интернета в вечернее время (когда все приходят с работы) просто ужасное и так ежедневно, а недавно интернета не было 3 дня, при этом на звонок в тех.поддержку ответили (на линии проблемы, в управляющая компания закрыта и нет ключа от чердака, где находится антенна), в итоге я три дня без интернета, а услуга оплачена полностью. Повторные звонки в тех.поддержку заканчиваются фактически хамством.

Нас таких человек уже 3-ое и мы конкретно хотим наказать провайдера, ибо смена оператора — это конечно выход, но крайний. Поэтому просим у Вас помощи.

Ответы юристов (1)

Андрей, здравствуйте! Посмотрите условия вашего договора на услуги по предоставлению доступа в интернет. В договоре должно быть предусмотрено какими документами подтверждается некачественное предоставление услуг по договору. Если в договоре этого нет, то нужно оформить акты на те дни, когда услуги не предоставлялись. Интернет-провайдер предоставил некачественную услугу и должен нести за это ответственность ( в соответствии со ст.29 закона «О защите прав потребителей.»)

Предъявите Интернет-провайдеру письменную претензию ( отправьте заказным письмом с уведомлением) В претензии на основании актов ( или других документов) потребуйте перерасчета суммы оплаты по договору и на основании ст.15 закона «О защите прав потребителей» потребуйте возмещения морального вреда. На основании ст. 29 потребуйте возмещения убытков и затрат на оплату услуг юриста за подготовку претензии Срок для ответа установите 240 часов (10 суток). Если через 240 часов не получите ответ, то за каждый час просрочки на ответ начисляйте пени — 3% от суммы претензии.

На оставление претензии без ответа и на не качественное обслуживание
со стороны провайдера напишите жалобу в территориальные органы Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. После проверки провайдера. обращайтесь с иском в суд, взыскивайте моральный вред, пени и судебные издержки.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Могу ли я вернуть роутер, если провайдер не обеспечивает скорость интернета?

могу ли я вернуть роутер купленный более месяца назад если провайдер не обеспечивает скоростью интернета за которую я заплатил. роутер куплен у этого провайдера

Ответы юристов (2)

Ваш вопрос интересный. вы обращались к провайдеру с претензией? Как правило через роутер скорость интернета занижается, также могут быть вирусы и простое не соответствие сетевой карты, много нюансов.

Уточнение клиента

да я обращался к провайдерам они сказали что иногда могут быть нагрузки, просто во время тестирования у них всё было хорошо и скорость нормальная, вирусов нет низкая скорость на двух компьютерах

29 Сентября 2016, 10:07

Роутер перед каждым запуском нужно перезагружать. Иметь лицензионный антивирус. Могу посоветовать Panda. Бесплатно 30 дней.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Низкая скорость интернета претензия

Как мне правильно составить претензию на интернет-провайдера, за низкое качество скорости и постоянные обрывы сети. Возможно есть образцы?

1 ответ на вопрос от юристов 9111.ru

может и есть образцы, ищите в интернете. можете также обратиться ко мне — я подготовлю

Как узнать причину, по которой у меня низкая скорость интернета?

У меня интернет грузит 12 кб/с, а у моего друга 500 кб/с, платьем одинакова и оператор додже

18 Сентября 2015, 22:42 Максим, п. Куеда

Ответы юристов (1)

Максим посмотрите ваш договор с организацией, которая предоставляет вам услуги, посмотрите тарифы. Если организация завышает тариф или занижает скорость интернета, то предъявляйте этой организации претензию на основании закона «О защите прав потребителей». Требуйте возмещения убытков ( переплата) и морального вреда ( ст.15 закона О защите прав потребителей»

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

ПРЕТЕНЗИЯ о ненадлежащем исполнении услуг связи по передаче данных (интернет)

Последние комментарии

Самые обсуждаемые материалы

Поделиться в социальных сетях:

1. Anonymous — 12.01.2010 22:15:28

Толково. Что касаемо «потребительского экстремизма», регулярно таковым занимаюсь. Интересно, чем закончиться и за какой период времени.

2. Anonymous — 13.01.2010 17:49:29

Извините, а при чем тут экстремизм? Три дня в договоре для устранения неисправностей при нынешних технических возможностях — это с запасом. Совершенно правильно. Желаю успеха.

3. tigress — 20.01.2010 11:10:38
E-mail: [email protected]

Совершенно никакой не экстремизм, а очень правильное заявление, и будет очень хорошо, если заявитель пойдет до конца и накажет недобросовестного провайдера – может быть, наконец и некоторым другим неповадно будет. Я бы еще на месте заявителя (конечно, в том случае, если бы не смогла приобрести модем и подключиться к другому провайдеру) потребовала через суд возмещения морального вреда. Ведь в современном мире большинство из нас «живет» в интернете, и лишение его больше, чем на час, обязательно заставляет пользователя что-то терять: кто-то потеряет пустяки, а кто-то другой – жизненно важные вещи.

4. Владимир — 22.01.2010 23:43:14
E-mail: [email protected]

Претензия-законный запрос потребителя к исполнителю, нарушившему условия договора.

Смотрите так же:  Служебная записка по списанию основных средств

Исполнители-ролапйжнеоы, операторы сотовых компаний не считаясь с законом без всяких оснований изменяют условия заключенных договоров в сторону увеличения ценк на предоставляемые услуги. Так поступил в ноябре этого года мой провайдер «Центртелком», увеличив почти втри раза плату за торафик и отменив ночную льготную цену. Так поступил сотовый оператор «МТС»Ю также увеличиший в тир раза тарифы по уже заключенным договорам. По провайдуре мной также предъявлена пртензия, а по МТС дело находится в суде.Владимир.

5. Anonymous — 06.02.2010 11:04:58

«возместить убытки -приобретение USB модем Мегафон и подключиться (временно) к другому провайдеру» А это не будет являться неосновательным обогащением? Ведь после устранения неисправности модем останется у неё!

Вы считаете, что например Ноутбук у меня сломается и на время починки я куплю другой более крутой и мне суд возместит его стоимость?!

При возмещении ущерба при автостраховании например возмещают даже замену пришедших в негодность деталей с учетом их износа и аргументируют, тем, что поставив новую деталь владелец улучшает свою машину а значит получает неосновательное обогащение.

6. Юрий — 07.02.2010 15:54:03

Фраза «он был вынужден приобрести модем» — натяжка.

Предоставление телематических услуг или услуг по передаче данных не является социально значимой, государсто не обязано регулировать цены и общедоступность таких услуг, в сфере таких услуг действует высокая рыночная конкуренция.

В связи с чем цена модема и стоимость потреблённых услуг от Мегафона не должна быть ничем и никем «компенсирована», поскольку абонент потребил эти услуги по собственнму желанию. никто его не принуждал к этому.

7. Александр — 20.04.2010 01:50:09
E-mail: [email protected]

Моя ситуация чуть похожа: Волгателеком с 14 апреля стал предоставлять мне услуги интернета примерно в 4-5 раз хуже, чем заявлено. Скорость канала (как написано в тарифном плане на сайте ВТК в личном кабинете)должна быть 1536 Кб/с, а по факту 350 400.

На мои заявление (по емэйлу) отреагировали только через 5 дней, сообщив, что моим заявлением начнёт заниматься претензионная группа.

Ну и что мне делать?

Можно ли как-то на них воздействовать?

P.S. Живу в сельской местности, т.е. подключиться больше не к кому, есть только Мегафоновский GPRS, но там скорость вообще — туши свет.

8. Александр — 21.04.2010 01:14:05
E-mail: [email protected]

Вот в продолжение темы Волгателекома: сегодня скорость восстановилась хоть не до положенной, но стало терпимо. А пять дней было страх чего. Однако никто даже не извинился. И что с ними делать?

9. Anonymous — 30.06.2010 15:57:22

Конечно же в суд подавать! Требовать возмещение трех компеек и морального вреда, ведь вы так страдали из-за низкой скорости. Вы не задумывались проверить напор горячей и холодной воды у себя из крана дома? А то вдруг вам и там недоливают — надо срочно подавать в суд, точно так же как и эта сумашедшая старушка.

10. Юлия — 14.12.2010 15:56:12

Да конечно, пускай у нас не будет напора воды, низкая скорость интернета, и мы должны просто тупо сидеть и радоваться, что платим по полной программе, а получаем фигу с маслом. С одного 3 копейки с другого — и нищему домик в Майями. Главное что бы не вякали, так что ли?

11. Anonymous — 13.02.2011 14:33:47

почему инспекция электросвязи не контролирует технические данные скоростей и не принимает мер за низкое качество работы

12. Anonymous — 22.10.2013 10:04:40

Вы больше слушайте всяких, может человек и вопрос повернуть по другому, играю на бирже и из за вас ушел(а) в минус и указываем сумму N. будет потом вам детали машины,сами без ее останетесь. Люди собирайте факты и не стесняйтесь додумывать грамотно и долбите их через суд.

13. Anonymous — 17.01.2017 01:30:04

Не оказание услуг связи надлежащего качества(или у вас претензии к провайдеру) решаются обращением в данную кампанию. все юридические вопросы решите путём чтения договора. Дополнительные претензии , что вы купили дополнительное оборудование и оно не работает должным образом, фирму провайдера не интересует, это ваши личные проблемы.

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ:

Как разобраться — кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?

Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи (далее – Правила) и ФЗ «О связи». Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» — хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.

Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…

Из видов оплаты Интернета самая распространенная – авансовая (когда вы заранее вносите на счет плату то тарифу). Большинство Интернет-провайдеров устанавливает ваш личный расчетный период начиная с даты первого платежа (как, например, провайдер Интернета нового поколения — Интернета Yota).

Но некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с 1-е по 1-е число каждого месяца. При первом подключении этот пункт может «съесть» половину денег за тариф, если подключение состоится в середине месяца (в Москве это не встречается, а в Подмосковье бывает). Даже если это записано в договоре, пункт спорный. В этом случае пишите претензию (ст. 55 ФЗ «О связи») провайдеру и требуйте перерасчета средств на основании п. 45 Правил. Претензия о перерасчете займет 2 месяца (ст. 55 ФЗ «О связи»). Деньги должны вернуть.

Провайдер не может тайком от вас изменить плату за тариф (п. 26 Правил). Обязательно должно прийти письменное уведомление. О начислении задолженности – тоже. Если это случилось, обращаетесь в Роспотребнадзор.

Интернетом не пользуетесь, а денежка «капает»? Провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете в течение долгого времени оплачивать эту услугу (например, из-за отъезда), не удивляетесь потом, что счет за те месяцы, за которые вы не платили, счет все-таки выставят. И провайдер будет прав – доступ в Интернет он предоставил.

Смотрите так же:  Договор оказания услуг по бронированию билетов

Чтобы избежать такой неприятности, как плата за то, чем вы не пользовались, озаботьтесь перед отъездом временно отключить Интернет, не разрывая договор с провайдером. В договоре такая возможность обычно прописана, иногда за услугу временного отключения взимается небольшая плата. Размер этой платы должен быть известен заранее, например она может быть указана в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре, или на сайте Интернет-провайдера, в информации в «личном кабинете» или в другом доступном месте.

Если же нигде не указан размер оплаты за услугу отключения, то ее вам навязывают. Вы вправе отказаться от оплаты (п. 29 Правил). Пишите претензию о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил) Интернет-провайдеру. При отклонении претензии пишите ту же жалобу в Роспотребнадзор.

Если вам пришел счет за услуги, которыми вы, как вы считаете, не пользовались, или же вы подозреваете, что счет выслан по ошибке, или сумма не соответствует реальности, письменно обратитесь к провайдеру с просьбой обосновать выставление счета.

Соединение/Скорость↑

Если часто нет соединения с Интернетом, каждый раз звоните в службу технической поддержки, и записывайте номер заявки. Если Интернет «падал» ночью, в техподдрежку звоните утром. Кроме звонков попросите соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя акты по факту нарушения качества связи (на каждое «падение» отдельный акт). Указывайте дату и время отсутствия соединения. В акте свидетели должны указать Ф.И.О., адрес и расписаться. Если провайдер не реагирует на ваши претензии, жалобу о предоставлении некачественной связи подавайте в Россвязь. К жалобе приложите акты, отправляйте почтой заказным письмом с описью вложения.

Скорость на нуле и так постоянно? В договоре обычно употребляется формулировка «до (количество) Мб/сек». И вроде как все чисто. Но если нулевая скорость – явление обычное, опять звоните в техподдержку и составляйте акты. Пишите претензию Интернет-провайдеру на некачественное исполнение обязательств по договору. Если провайдер вас игнорирует, оправляйте жалобу на провайдера Россвязь и Роскомнадзор. А лучше в оба госоргана сразу. Они рассмотрят жалобу в течение месяца.

Ремонт линии/Мастер↑

Вы отправили Интернет-провайдеру заявку на подключение, на ремонт линии или других неисправностей, а мастера все нет — пишите жалобу на имя генерального директора фирмы-провайдера. Жалуйтесь на некачественную работу и игнорирование запросов абонентов сотрудниками технического отдела.

Если вы заключили договор и в нем прописаны сроки подключения, а мастер никак до вас не дойдет, требуйте неустойку. В соответствии с п. 64 Правил «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа … за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре».

Помните, ремонт оборудования происходит за счет провайдера, когда это касается оборудования вне вашей квартиры. Если поломка произошла внутри квартиры, вы платите из своего кошелька.

Претензия/Жалоба↑

В соответствии с п. 60 Правил и ст. 55 ФЗ «О связи», необходимо обратиться с письменной претензией к Интернет-провайдеру о ненадлежащем качестве оказания услуг. Претензия предъявляется (по почте заказным письмом с уведомлением или лично приносится в офис фирмы) в письменной форме и подлежит регистрации в день её получения Интернет-провайдером.

Если вы намереваетесь принести претензию лично, имейте второй экземпляр. На нем сотрудник, принявший претензию должен отметить, кто и когда принял ее, а если не принял, написать основания отказа.

В претензии четко указывайте, что именно вы считаете нарушением договора и в соответствии с каким пунктом какого нормативного акта Интернет-провайдер должен вам компенсировать расходы или исправить допущенное нарушение.

Претензии по вопросам, связанным с некачественным исполнением обязательств по договору, предъявляются в течение 6 месяцев со дня начала оказания услуг или выставления счёта за услугу.

Претензия рассматривается не более 60 дней с момента даты регистрации претензии (п. 61 Правил). Результаты рассмотрения претензии провайдер должен сообщить в письменной форме.

Если требования, содержащиеся в претензии, провайдер счел обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок после даты предъявления претензии.

Если провайдер отклоняет претензию полностью или частично, либо ответ о результатах рассмотрения претензии так и не получен, обращайтесь с жалобой на вашего Интернет-провайдера в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор должно содержать Ф.И.О. заявителя, его почтовый адрес, полное наименование Интернет-провайдера и суть жалобы. Не забудьте поставить личную подпись и дату. К обращению приложите:

  • договор с провайдером;
  • квитанции об оплате услуг;
  • претензию к провайдеру.

Если вы решили основательно засудить Интернет-провайдера, после первой претензии провайдеру пишите вторую, досудебную претензию (п. 59 Правил). Они не сильно отличаются отличаются. В досудебной претензии укажите те же основания для компенсации, что и в первой претензии. Приложите к ней договор, первую претензию и ответ на нее (если он был), квитанции оплаты и прочие доказательства вашей правоты и подавайте в суд.

Битва за Интернет: победа невозможна?

Домашний Интернет не работает совсем или его скорость не соответствует показателю, указанному в тарифном плане? Можно ли заставить провайдера компенсировать отсутствие связи? Что делать, когда скорость передачи данных существенно ниже заявленной? Банки.ру искал ответы на эти вопросы.

Перебои в работе Интернета встречаются довольно часто. В нашем «Народном рейтинге» можно встретить много отзывов на эту тему. Например, пользователь KarS жалуется на скорость работы Интернета в сети МГТС, а Vika.fabr рассказывает о плохо работающем Wi-Fi и собирается разрывать договор с провайдером. Кажется, что ситуация довольно простая: провайдер должен решить проблему и компенсировать абоненту средства за время «простоя». А в случае с низкой скоростью — вернуть переплаченное. На деле же все совсем не так просто.

Если в ситуации с полностью отсутствующим Интернетом все более-менее понятно, то скорость соединения — штука довольно сложная, зависящая от множества факторов. Выявить, на чьей стороне проблема, рядовой абонент зачастую не способен. К примеру, часто упреки на низкую скорость доносятся со стороны пользователей, выходящих в Сеть с помощью Wi-Fi.

Смотрите так же:  Купля продажа основных фондов

При этом в большинстве случаев вина лежит на оборудовании абонента: роутер, работающий только со старыми стандартами передачи данных «по воздуху» (802.11a/b/g), не сможет обеспечить необходимой скорости. Плюс к этому беспроводная сеть, работающая в диапазоне 2,4 гГц, неизбежно будет терять скорость из-за высокой «замусоренности эфира». К примеру, после перехода МГТС на оптоволокно практически в каждой столичной квартире появилась коробка, «шумящая» в этом диапазоне.

Об этом говорят и сами провайдеры. В АКАДО Банки.ру рассказали, что «жалобы на низкую скорость поступают, но связаны они, скорее, с внешними факторами, не зависящими от провайдера, — начиная от неправильного расположения Wi-Fi-роутера и заканчивая устаревшим абонентским устройством, с которого пользователь выходит в Интернет. Подобные проблемы с доступом могут возникнуть на сети любого провайдера, у любого пользователя — это стандартная ситуация, которую можно исправить».

Выявить проблему относительно просто. Достаточно подключить сетевой кабель напрямую к компьютеру. «Если при использовании Wif-Fi наблюдается потеря скорости, а при подключении интернет-кабеля напрямую к устройству скорость соответствует заявленной, то, скорее всего, дело в Wi-Fi-роутере и стоит задуматься о его замене. Роутеры имеют тенденцию устаревать как морально, так и технически, поэтому менять их стоит раз в 3—5 лет», — советуют в NETBYNET.

Еще одна проблема обнаружилась после введения провайдерами тарифов со скоростями более 100 Мбит/с. Многие устаревшие компьютеры и ноутбуки оснащены сетевой картой со скоростью передачи, не превышающей 100 Мбит/с. Этим же «грешат» и недорогие модели маршрутизаторов. Поэтому прежде, чем переходить на подобный высокоскоростной тариф, необходимо убедиться, что имеющееся «железо» справится с работой в новых условиях.

Вообще же провайдеры, работающие в городах-миллионниках, стараются максимально быстро решать возникающие проблемы и постоянно анализируют состояние своей сети на предмет «узких мест». Дает о себе знать высокая конкуренция: если абонент сталкивается с систематическими перебоями, ему проще «проголосовать ногами», сменив провайдера. Тем более что многие компании предлагают серьезные скидки на первые два-три месяца для новых абонентов. Гораздо хуже тем, кто живет там, где присутствует лишь провайдер-монополист.

Если оператор не спешит решать проблему, следует внимательно изучить договор (если этого не было сделано сначала), чтобы понять, стоит ли ввязываться в «разборки». Некоторые компании указывают в нем скорость соединения с приставкой «до». Таким образом, если вы подключились к тарифному плану со скоростью «до 100 Мбит/с», жаловаться на ее снижение бессмысленно: условия договора формально не нарушаются.

Еще один момент, на который мало кто обращает внимание, заключается в том, что провайдер может полностью снять с себя ответственность за обеспечение постоянной скорости передачи данных, внеся в договор соответствующие пункты. Открыв договоры о предоставлении услуг двух крупных провайдеров, выбранных наугад, мы с легкостью нашли соответствующие формулировки.

Так, в одном случае сообщается, что «скорость доступа к сети Интернет является величиной неопределенной и зависит от ряда параметров, в том числе технических характеристик подключения данных точек, маршрута и текущей загрузки каналов». В другом случае прямо сообщается, что оператор не гарантирует «установление соединения между узлом связи сети передачи данных Оператора и абонентским терминалом на максимально возможной скорости».

Кроме этого, компания-провайдер, как правило, оставляет себе лазейку, обязываясь устранить проблемы в течение определенного срока (например, 7 или 14 дней). При этом, согласно договору, этот срок может быть увеличен в случае «отсутствия доступа к месту повреждения». На практике это может вылиться в отговорку о закрытом подвале и чердаке. Доказать же, что технический специалист действительно выезжал на устранение неисправности, практически невозможно.

Управляющий партнер компании Heads Consulting Александр Базыкин говорит, что пользователь интернет-услуг почти не защищен законодательно: «Во-первых, почти никак не отследить технологически нужное время для проведения тех или иных работ. Это особый регламент. Во-вторых, поставщики услуг часто используют следующую схему: при повторяющейся заявке дают доступ к услуге на короткое время за счет скрытых резервов, тем самым снимая претензии к себе».

Однако, как считает старший партнер коллегии адвокатов «Железников и партнеры» Роман Щербинин, абонент отнюдь не беззащитен: «Предоставление услуг интернет-связи регулируется ФЗ «О связи», а на страже прав абонентов стоит закон о защите прав потребителей и ГОСТ «Показатели качества услуг доступа в Интернет». Соответственно, если абонент сталкивается с некачественным оказанием услуг (отсутствие соединения, низкая скорость и т. п.), он может, во-первых, обратиться к интернет-провайдеру по телефону и электронной почте с фиксацией времени каждого обращения и Ф. И. О. сотрудника, принимающего жалобу. Во-вторых, если проблемы оперативно не устраняются и носят системный характер, рекомендуем написать претензию в адрес провайдера с подробным описанием ситуации и требованием урегулировать ее. Если и это не помогает, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, предварительно зафиксировав самостоятельно (например, через «Яндекс.Интернетометр») нестабильную скорость соединения. Для этих же целей можно привлечь экспертов со специальным оборудованием, которые в акте зафиксируют отсутствие соединения или его низкую скорость».

По мнению Щербинина, если все сделать по вышеуказанному алгоритму, абонент имеет высокие шансы на получение компенсации от провайдера, который зачастую, видя серьезный подход клиента к проблеме, стремится максимально оперативно ее разрешить.

Тут снова стоит вспомнить о договоре. Как правило, в нем присутствует раздел, касающийся порядка предъявления претензий. Часто в этом разделе говорится, что до обращения в суд абонент должен предъявить провайдеру претензию. А на ее рассмотрение может отводиться (согласно тому же разделу), к примеру, 60 дней с момента регистрации.

«Судебная претензия будет долгой и, скорее всего, малоэффективной», — считает Александр Базыкин. На то, чтобы добиться от провайдера компенсации за неоказание услуг, может уйти несколько месяцев. А полученная в итоге компенсация может не окупить ни потраченных на разбирательство денег, ни, что самое главное, времени.