Упреки отравляют отношения

Вряд ли существуют пары, в которых партнеры друг друга ни разу ни в чем не упрекали. Но стоит задуматься, если обмен взаимными упреками превращается в единственный способ взаимодействия партнеров.

Пусть тот, кто никогда не критикует партнера, первым бросит камень! Ведь это удобно – обвинить его, чтобы обелить себя. Осторожно: упреки могут разрушить отношения.

Ни одна пара не может избежать разногласий, ни один человек не может удержаться от желания упрекнуть другого в том, что он что-то делает не так. Одних раздражает невыключенный свет в ванной, другие злятся на болтливость или расточительность партнера. Пока речь идет о мелочах, а обвиняемый и обвинитель меняются местами, все в порядке.

«Хорошо, когда партнеры готовы слышать друг друга, принять критику, а посчитав ее справедливой, что-то изменить в своем поведении, – говорит семейный системный психотерапевт Борис Шапиро. – В этом случае чувство вины становится точкой роста». Но когда мы говорим об опасности постоянных упреков, мы имеем в виду совсем не эти маленькие «стычки», а провоцирование чувства вины как стратегию семейной жизни. Цель и результат такой стратегии – безраздельная и неоспоримая власть над партнером.

Чтобы вызвать чувство вины, слова часто не нужны. «Мой первый муж никогда не повышал на меня голоса, он просто… закатывал глаза! И я сразу с ним соглашалась, бросалась «исправляться»: переделывать, перемывать, перевоспитывать. Впрочем, и это его не устраивало», – спустя почти восемь лет после расставания рассказывает 42-летняя Евгения.

«Тот, кто всем недоволен, уверен, что окружающие обязаны соответствовать его ожиданиям, – поясняет психолог Александра Сучкова. – Чем ближе партнер к моему представлению о совершенстве, тем более замечательным человеком я себя чувствую». Внушать другому чувство вины, считать, что он за все отвечает и во всем виноват, – это еще и способ переложить ответственность на другого, оправдать себя и защитить свою нарциссическую картину мира: ведь это не я плох, а он(а)! Механизм внушения чувства вины работает именно на этом топливе.

Упреки как способ шантажа

Как дети требуют от родителей подарков, если те позволили себе уехать на несколько дней, так и взрослые, заставляя партнера почувствовать свою вину, добиваются от него желаемого. Но речь также может идти и о психологическом механизме проекции: мы приписываем другим собственные слабости или пороки, когда не готовы увидеть их в себе.

«Перекладывая вину на другого, мы перестаем чувствовать себя виноватыми. Этим механизмом, например, часто пользуются мужчины и женщины, которые хотели бы завести роман на стороне», – поясняет Борис Шапиро. Не решаясь признаться себе в этом желании, они укоряют в неверности другого. Эти упреки позволяют, например, бросить партнера без чувства вины.

Этот же механизм срабатывает и в случае реальной измены: тот, кто знает про себя, что виноват, обвиняет другого во всех грехах, чтобы почувствовать себя лучше. Тот, кто предпочитает перечислять претензии, не имеющие отношения к истинной причине недовольства, например к сексуальной неудовлетворенности, лишает пару возможности поговорить о своих трудностях и изменить отношения. Впрочем, для этого нужно обоюдное желание меняться. Чтобы можно было играть на чувстве вины, нужно, чтобы в игре участвовали оба партнера. Один обвиняет, а другой позволяет ему так поступать и готов выслушивать обвинения и бесконечные упреки: «Из-за тебя мне скучно, из-за тебя я несчастлив(а)!»

Упреки как удовлетворение потребностей

«Возникает пара «жертва» – «палач», – объясняет Борис Шапиро. – Тот, кто формирует чувство вины, является палачом, тот, у кого оно формируется, оказывается в роли жертвы. Но у палача тоже возникает чувство вины, и тогда получается, что семейная система состоит из двух палачей и двух жертв (и во многих парах идет «соревнование» за то, кто является большей жертвой)».

В этой пьесе каждый исполняет свою роль, и, если один из двоих вдруг выйдет из образа, все развалится! «Стоит обвинителю или жертве сделать шаг в сторону, как его сразу же вернут на место, потому что в паре уже сформировалась невротическая связь, – объясняет психоаналитик Софи Кадален. – Прочная сеть взаимных обвинений, к сожалению, сплачивает многие пары». Часто предпосылки для роли обвинителя или обвиняемого возникают еще в раннем детстве.

Есть три мотива для формирования чувства вины: повышение самооценки, отыгрывание, потребность в признании и любви

«Мы чувствовали себя виноватыми в том, что несовершенны, не способны сделать наших родителей счастливыми, – объясняет Софи Кадален. – А теперь мы или идентифицируемся с родителем и исполняем роль того, чьи ожидания обмануты, или продолжаем чувствовать себя виноватыми и боремся по мере сил с этим чувством».

Есть три мотива для формирования чувства вины – подводит итог Борис Шапиро. Первый – повышение самооценки: «Я знаю, как правильно поступать, а ты – нет». Второй: отыгрывание. Партнеры без конца критикуют друг друга, как будто играют в пинг-понг. Такая игра в упреки позволяет замаскировать глубинное ощущение неблагополучия, не думать о том, что идет не так в отношениях. Наконец, третий мотив – потребность в признании и любви: «Докажи мне, что ты меня любишь, дай мне то, чего мне не хватает, и тогда я поверю».

Упреки как признак слабости

Добиваясь власти над другим человеком через его обесценивание, обвинитель показывает свою уязвимость. Ведь он не смог найти другого способа достичь равновесия в отношениях, кроме как создав у партнера чувство неуверенности в себе. Какая судьба ждет такую пару? Когда один из двоих считает, что отношения основаны на доверии, а другой пользуется этим, чтобы раз за разом бить по больному месту, о котором знает только он, велик риск того, что доверие навсегда уйдет из отношений и союз распадется.

Кроме того, желание сделать другого виноватым лежит в основе парадоксальных «посланий», которые заводят пару в тупик. Например, мужчина дарит жене цветы, а та сразу же подозревает, что он таким образом хочет загладить какой-то свой плохой поступок. «Мужчина оказывается виноват в любом случае: и когда дарит цветы, и когда не дарит, – говорит Александра Сучкова. – Что бы он ни сделал, он всегда не прав. Хорошо, если в какой-то момент он сможет задуматься, почему так происходит, точно ли это те отношения, о которых он мечтал, и есть ли у них будущее». Другая парадоксальная ситуация – когда женщина требует от партнера, чтобы тот был более властным: подчинившись ее требованию, он покажет, что не имеет никакой власти, и тем самым лишится авторитета в ее глазах.

Требовать от мужчины-интроверта яркой эмоциональности или упрекать жену в скромном происхождении – значает указывать им на проблему, с которой они ничего не могут поделать

Не менее опасна деструктивная критика личности другого, обстоятельств, изменить которые никто не в силах, – черт характера, происхождения… Требовать от мужчины-интроверта яркой эмоциональности и общительности или упрекать жену в скромном происхождении означает указывать им на проблему, с которой они ничего не могут поделать. Но если партнер так несовершенен, зачем продолжать с ним жить? «Значит, есть какие-то крючки и магнитики, которые держат вместе, – продолжает Борис Шапиро. – Каждый взвешивает на невидимых весах все плюсы и минусы. Пока перевешивают плюсы, пара, скорее всего, сохранится. Но и ситуация принципиально не изменится».

Бесполезно пытаться поменяться ролями, стараться соответствовать нарастающим требованиям обвинителя или бороться с ним его же оружием, осыпая его упреками. Это не поможет завоевать его любовь, скорее наоборот – он окончательно утратит интерес к партнеру. Не надо забывать: нас больше привлекает в другом не сходство с нами, а то, чем он на нас не похож.

Как не стать обвинителем: практические советы

Тот, кто чувствует себя жертвой, может незаметно превратиться в палача. Что сделать, чтобы этого не случилось?

Не обобщайте. Как часто вместо того, чтобы на мгновение огорчиться из-за того, что другой забыл купить хлеб (или выполнить другую маленькую просьбу), мы в сердцах восклицаем: «Ну вот, как всегда!» Именно такие упреки вызывают чувство вины. Старайтесь не связывать «здесь и сейчас» с грузом, накопленным за годы совместной жизни. «Не разговаривайте на языке претензий, упреков – настаивает психолог Александра Сучкова. – Переходите на «Я-высказывания», начинайте предложения со слов «мне кажется», «я думаю» – это сильно снижает градус возможной дискуссии».

Принимайте другую точку зрения. Если партнер не думает так же, как вы, это не значит, что он думает неправильно. «Многие думают, что они знают все и лучше всех, – говорит семейный психотерапевт Борис Шапиро. – Стоит развивать в себе толерантность, то есть принимать другого человека таким, какой он есть». Уважайте границы друг друга. Спросите себя, чем вас так раздражает позиция партнера. Анализируя, вы сможете найти причины неприязни к противоположному мнению… в самом себе.

Смотрите так же:  Налог на прибыль в городской бюджет

Не ищите идеала. Мы часто предъявляем завышенные требования к себе и партнеру – к нашей паре, которая должна быть самой лучшей. Считая при этом, что другой должен сделать нас счастливее, дать нам то, чего мы не можем достичь сами. «Идеал – застывшая форма, а жизнь – живая ткань, – считает Александра Сучкова. – В ней есть динамика и сюрпризы, и это интересно. Не стоит рассчитывать, что партнер нам что-то должен, можно просто вдвоем попробовать создать отношения, которые устроят обоих». Согласитесь, эта цель гораздо привлекательнее, чем любой ценой найти виноватого.

Что разрушает наши отношения?

Боль, нанесенная самыми близкими, переживается особенно остро. Семейный психолог Джефри Бернстейн выделяет «черную триаду» – три причины, по которым разрушаются наши отношения.

4 признака грядущего развода

Исследовав супружескую жизнь многих пар, семейный психотерапевт Джон Готтман обнаружил четыре главных признака грядущего развода, которые он назвал «Четырьмя всадниками апокалипсиса».

5 способов выстроить отношения в паре

Вы живете вместе, любите друг друга и хотите, чтобы так продолжалось всегда. Но можно ли сохранить отношения такими же яркими, как в первые дни знакомства?

«Отношения в паре конечны, но любовь может длиться всю жизнь»

В любовных отношениях изначально заложен механизм их разрушения, но это не значит, что каждый союз непременно распадется.

Требования, претензии и ожидания

В совместном проживании, живут ожидания. Спустя время возникают претензии и следом за ними требования. И ладно когда они озвучиваются и происходит диалог. А то и они живут в молчании. Но именно они все портят.

Возьмите листок, разделите на три части и напишите все ожидания от партнера, все претензии к нему. И требования.

Важное правило не включать в них быт, детей и финансы. Когда вы стали встречаться, этих трех составляющих, не было в вашем отношении к друг другу.

Не спешите, запишите все. А теперь отложите минут на тридцать в сторону. Походите. Прогуляйтесь. Займитесь делами.

А теперь, возьмите листок. И не читая напишите сверху: мои претензии, ожидания и требования к (ваше имя). И читайте. И удивляйтесь.

А теперь скажите — как вы смеете так к себе относиться? Обделять себя в этих ожиданиях. Зачем не выполняете требований и почему оставляете без внимания претензии? Вам не 10 лет когда ваши родители ваши требования и претензии могли выполнять или не выполнять. Слышать Вас или не слышать. Кто сейчас мешает вам удовлетворить их? Самим! А вы возлагаете их на партнера и в ответ готовы их любить за это. Ребенок любит своих родителей безусловно. И за это требует игрушку, внимание, конфетку. Правда похоже?

Конечно, в совместной жизни, не хватает времени на выполнение своих запросов самим. И часть можно попросить выполнить партнера, и при этом будьте готовы услышать такую же просьбу в ответ. А видеть благодарность в глазах дорого человека это очень классно.

Как только вы начнете, прежде чем кому-то высказать претензию или ожидание, или требование, спрашивать так же в начале с себя, вы удивитесь как изменяться ваши отношения с этими людьми. Пропадает желание обвинять, ругать и отворачиваться. Просто потому что сам оказывается совсем и не лучше, так работает наш мозг. Не желая видеть в себе проблему, просто потому что тогда ее придется или исправлять, или принимать как часть себя, а это расход ресурсов. Но малейшие проявления своей проблематики с легкостью видно в других. Внутри то есть шаблон, с чем можно сравнить. Ага вот он или она какой/ая. Ату его/её.

А все же я надеюсь на лучшее. И что Ваше отношения друг к другу будут становиться все лучше и лучше. А возможно вы расстанетесь, но не к сожалению, а к последующему облегчению. Просто потому что поймете, что в таких отношениях к друг другу вы больше жить не хотите. Может попытаетесь их изменить или не станете. Но это будет ваше решение и последствия вашего решения.

Слышать претензия

Говори со мной, говори, говори,
Говори глазами, когда не хватает слов
И когда дурацкий комок в груди —
Говори со мной легким касанием рук,
Уголками губ,
Всеми способами не молчи. Основ
Не бывает проще и легче, чем
То, что я понимаю, что внемлешь ты.
У меня мотылёк на левом плече,
Он щекочет крылышками внутри,
Говори со мной, говори,
Успокой, убаюкай, в ладонях спрячь,
Зацелуй до дури, замки сорви,
Замотай, укутай, носи под сердцем.
Я теперь не умею сама. Говори,
Когда все научились давно молчать,
Предавая и болью пытать до смерти,
Ты со мной не молчи.

Говори, говори, говори.

Чтобы услышать, надо заплатить вниманием.

Очень хочется, чтоб люди наконец-то больше слЫшали друг друга, а не только слУшали. Возможно тогда было бы меньше обид и непонимания.

Слышать претензия

Чтобы было о чём с кем-то поговорить, сначала надо его услышать…

Всякий, кто умеет прислушиваться, не спешит рот открывать.

Языковой барьер — это не разность наречий, это когда каждый говорит. И голос собственный заглушает голос собеседника.
-К-

Успех диалога зависит от умения слушать и желания услышать собеседника.
Если оба глухи друг к другу, никакой беседы не получится.
© Ирина Zалетаева

Сначала учатся говорить, потом — молчать, но никто не учится слушать.

Всё чаще и чаще мы пытаемся поделиться с окружающими нас близкими и друзьями своими проблемами и переживаниями , и всё реже и реже мы пытаемся услышать всё то , о чём нам говорят всё те же близкие и друзья!
К сожалению , мы разучились не только слушать , но и слышать своих близких!

Женщины любят слушать, если это не мешает им говорить.

Хочешь стать красноречивым — научись внимать сперва.
Тот, кто слушать не умеет, сможет ли найти слова?

Научиться главное, слушать себя, уметь вовремя обратить внимание на указания души, а не лицемерных людей.

Умение слушать — величайшее из умений. Кто умеет слушать — того все любят. Только через слушание можно понять человека.
Есть несколько уровней слушания.
1. Самая низшая форма — ИГНОРИРОВАНИЕ.
Как часто мы игнорируем то , что говорит ребенок? Игнорирование — это оскорбление личности. Ребенок закроется и больше уже не будет с вами откровенен всю жизнь , если такой тип общения будет преобладать в детстве. Начнет искать во дворе других собеседников , которые поймут и выслушают его. Да , возможно , о…
… показать весь текст …

Если бы женщина слушала саму себя, сколько поучительного она могла бы услышать.

Умение слушать НЕ менее важно, чем Умение говорить!

Тогда и тяжело говорить, когда слишком много есть что сказать.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени?

Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе разносится по всем кабинетам. Душа поет! А вот и первый телефонный звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с приближающимися праздниками? Нет? Неужели претензии? Вы открываете корпоративную почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?!

Для тех, кто общается с потребителями товаров или услуг своей фирмы напрямую, все это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают негодование корректно! По большей части они обрушивают свои эмоции на головы персонала, вовсе не считаясь с правилами этики.

И вот к концу рабочего дня вы уже сидите, вдавившись в свое кресло, и, как мантру, повторяете: «Я люблю свою работу. Клиент всегда прав. » Что же делать? Бросить все и наняться смотрителем маяка поближе к необитаемым островам? Можно и так. Однако есть выход лучше.

Но – обо всем по порядку. Начнем с того, чего делать не следует – с «вредных советов».

Это было в вашем контракте

Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.

Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Сравнимый разве что с письмом «вилами по воде».

Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.

Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио не знает пощады).

И вы, как хороший специалист, в подобной ситуации не должны поддаться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные им пункты контракта. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям.

Это решение руководства

Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.

Смотрите так же:  Трудовой договор черная зарплата

А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка (письма). И уже сами задайте вопросы начальству.

Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».

Информация есть на сайте компании

О, как часто приходится слышать эту фразу. Произносимую отчасти с гордостью, отчасти с издевкой. В такие моменты невольно вспоминаешь оброненное Биллом Гейтсом: «Скоро на рынке останутся лишь два вида компаний – те, кто в сети, и те, кто разорился». И думаешь – нет, будет и третий вид: те, кто разорился из-за постоянных ссылок на свое «представительство» в сети.

Сценарий обычно таков:

Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! В «Г», скорее всего, перерыв. Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго.

Вежливо, не поспоришь. Но, вопреки «пожалуйста» и добрым пожеланиям, клиент в этой ситуации все равно чувствует себя «отфутболенным». И вряд ли горит желанием начать (или продолжить) сотрудничество с сетью «АБВ».

Но ведь можно и так:

Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! Извините за неудобства. В нашем филиале «Г» такие длинные перерывы. Сам постоянно им не дозваниваюсь. Чем я могу вам помочь?

При таком развитии диалога позвонивший будет знать: компания на его стороне и обеспокоена его проблемой.

И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии обратившегося к вам человека, выразите ему свое сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание. И не только сам останется вашим клиентом, но и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

Во всем винить фирму «Д»

Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один вариант «выпроваживания» клиента. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров.

Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля – это уже не к нам.

Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром.

А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.

Молчание – знак согласия! Или пренебрежения?

Согласно информации портала postrussia.info 72% клиентов ждут ответа на свою жалобу от корпоративного твиттер-аккаунта в течение часа. И, не дождавшись, обязательно делятся своим возмущением: 29% – с друзьями, 15% – в соцсетях. Причем 24% клиентов, обиженных молчанием компании, могут и вовсе отказаться от ее услуг.

У каждого из нас есть свой «черный список» фирм, куда мы никогда больше не обратимся. И достаточно частая причина этого – их медленная реакция (или вовсе отсутствие таковой) на наши претензии.

А потому надо стараться даже на самую «злую» жалобу быстро найти ответ. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Главное, вы должны успеть уложиться в тот самый «золотой» час.

Полезные выводы

Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!

  1. При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро. Не заставляйте написавшего ждать.
  2. При личном контакте выслушайте клиента, покажите ему, что вам «не все равно». Порой одного этого бывает достаточно, чтобы тот, «выпустив пар», понял, что сам неправ.
  3. Всегда сдерживайте желание «дать сдачу»: не отвечайте обидой на обиду. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть.
  4. Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.
  5. Извинитесь.
  6. Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное – не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.
  7. Выполните свои обещания.

Учиться, учиться и учиться

Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.

Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживает колоссальные психологические нагрузки.

У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.

Но такая информация необходима. Ведь как же приятно, успешно завершив очередной чудовищно трудный разговор, сказать себе: «Я люблю свою работу! И умею делать ее хорошо!»

Работа с претензиями клиентов компании

Работа с претензиями клиентов компании

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Мы склонны воспринимать их претензии, “заткнув уши”.

Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Даже вставляем какие-то коротенькие реплики наподобие: “Вы правы, это просто недопустимо”, но на самом деле видим только шевелящиеся губы, но не слышим слов. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела.

В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента (может быть, по той же самой причине, что и первого), не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков.

Он даёт вам потрясающую возможность усовершенствовать работу вашей компании или сделать акцент на качестве товаров или услуг. Причём без всяких там дорогущих “анализов рынка” и “анализов конкурентов”.

Успешная компания отличается от фирмы-неудачника тем, что умеет слышать претензии клиентов

Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров. Если покупатель вернётся к вам повторно и увидит, что его претензии не остались без внимания, то есть вы приложили усилия к тому, чтобы улучшить условия, поверьте, он не останется равнодушен к этому.

Если он почувствует, что организация готова практически на всё, лишь бы он чувствовал себя комфортно, его доверие к этой компании вырастет как на дрожжах. Каковы последствия повышения его доверия? Он не только будет возвращаться к вам снова и снова, он начнёт активно привлекать своих знакомых, друзей и коллег, заинтересованных в сотрудничестве с надёжным партнёром, в общем, станет бесплатным и эффективным инструментом рекламы.

Таким образом можно сделать вывод, что вам следует обращать самое пристальное внимание отзывам клиентов, так как в их словах зачастую содержится больше ценного, чем в годовом отчёте бухгалтера.

Можно ли предупредить претензии клиентов?

Оплачивая товар или услугу, потребитель испытывает дискомфорт. Его терзают сомнения, стоит ли покупка затраченных денег, есть ли вообще насущная необходимость приобретения данного товара именно сейчас и не стоило ли подождать “до лучших времён” и т. д.

Если получается так, что он сталкивается с какими-то трудностями уже в процессе доставки или при первичном использовании продукта, его переживания многократно усиливаются. Если доставка товара или предоставление услуги связаны с какими-то временными задержками или нарушением с вашей стороны каких-то обязательств, то разочарование клиента легко перерастает в претензии.

Когда клиент получает в руки товар и ближе знакомится с ним, он начинает понимать свои истинные потребности, находит какие-то новые аспекты и детали, связанные с продуктом, которые ускользали от него раньше. В продажах очень важно придерживаться установленных сроков (тем более, что их устанавливаете вы, а не потребитель), выполнять работу максимально оперативно и чётко.

Кроме того, особенно важно уделять должное внимание работе с клиентом. Он должен получить максимальные представления о товаре и возможных нюансах, чтобы потом не возникло недопонимания. Практически в каждом случае товар не соответствует ожидания потребителя, поскольку в своих мечтах мы склонны приукрашивать действительность.

Поэтому недостаточное внимание к работе с потребителем может ещё усугубить его разочарование. Помните, что успешная сделка завершена лишь в тот момент, когда клиент способен аргументировать необходимость совершаемой покупки.

Эффективная схема работы с претензиями клиентов

Чтобы улучшить работу компании в целом, нужно представить обработку претензии в виде следующего плана:

  1. Поступление претензии в компанию
  2. Организацией выявляется суть проблемы. Клиента информируют о сроках рассмотрения вопроса
  3. Исследование проблемы
  4. Если решения проблемы нет, то фирма запускает стандартную процедуру, связанную с повторным оказанием услуг или возвратом средств в зависимости от условий договора
  5. Документация прецедента. Почему возникла та или иная сложность? Какие шаги были предприняты? К чему всё привело?
  6. Результаты проведения анализа проблемы сообщаются клиенту, дабы не допустить повторения проблемы
  7. Если выявляется такая необходимость, то вносятся изменения в технологии и процедуры работы компании
Смотрите так же:  Рассчитать стоимость осаго в калининграде

Работа с претензиями клиентов — это процедура, от которой нельзя отмахнуться или избавиться. Может быть, она не очень приятна для обеих сторон, но при правильном отношении можно не только удовлетворить клиента, но и улучшить производительность и эффективность компании в целом.

Как высказывать и как выслушивать претензии

Не секрет, что всем людям в процессе общения хотелось бы решать возникающие разногласия мирным путём. К сожалению, это не всегда возможно в силу наплывающих отрицательных эмоций, хотя накопление недовольства, несогласий и претензий – дело естественное. Проблема в том, как преподнести неприятное безболезненно, но действенно. Ещё труднее — умело выслушать негатив в свой адрес с пользой для себя и ближнего. Тем не менее, учиться правильно высказывать и выслушивать претензии необходимо.

Как высказывать претензии

Наши достоинства имеют способность плавно переходить в недостатки, и обратно. Так устроено Природой. Поэтому нужно принять человека таким, каков он есть, взвесив, что для вас важнее — черты его характера как достоинства или они же – как препятствия в общении.

Что для директора и администрации ценнее – учитель, выдерживающий по просьбе начальства немыслимую почасовую нагрузку, за 45 минут способный проверить 40 диктантов семиклассников, или ошибки в этих диктантах, пропущенные этим же учителем по неграмотности или в спешке? Наше мудрое руководство высказывало претензии в корректной форме, но учитель сама не выдержала «военных» условий школы научно-исследовательского направления.

Однажды по весне на отчётный педсовет опоздал учитель по немецкому языку. Пришёл хорошо навеселе. Не заметить этого было невозможно. Директор, заслуженный учитель, незнающий как правильно высказывать претензии, сделал вид, что всё в порядке. Завучи, скрывая улыбки, склонились над классными журналами. Двухметровый огромный Юра долго искал свой журнал, шмыгая между нашими рабочими столами. Затем отлично сдал отчёт, дыша алкоголем в лицо завучу. Он был блестящим переводчиком и таким же пианистом. Учителя и дети обожали его. Много времени спустя, я спросила его, каким образом после педсовета директор выразил недовольство? Юра удивился:

— А что, кто-то заметил, что я был того?
— Конечно, дорогой.
— И все молчали?!

Таким был наш коллектив. Все недовольства и претензии либо высказывались прямо, но в деликатной форме, либо… учитель сам должен был осознать свои недостатки и сделать выводы. Директор говорил:

— Каждого сотрудника я подбирал с любовью, каждый – личность, и равен по достоинствам остальным. Я долго шёл к мечте работать так.

Так мы и работали. Завучи приглашали нас на неприятный разговор. Мы шли по привычке, принятой везде, как на эшафот, а вылетали от начальства «на крыльях», решив рабочие, а заодно и личные проблемы и получив помощь в виде советов. Каждый из нас знал, что необходим в коллективе единомышленников, хотя ошибки были у всех, никто от них не был застрахован.

Сказано в общечеловеческой заповеди: «Не судите, да не будете судимы». Наше недовольство поступками и поведением ближних часто перерастает в суд над ними, причём свидетелями и участниками его становятся не причастники, а люди, не имеющие отношения к случившемуся. Почему? Исторических и социальных причин много. Случайный слушатель не побьёт тебя за грех осуждения: ему это дело «до фени», и «не пошлёт» в ответ на высказанное (не ему, а при нём) недовольство. А пар будет выпущен, что немаловажно. Этот способ — «прятать» собственное недовольство от его источника есть те «медные трубы» молвы, сквозь которые проходит, практически, каждый человек. В конце концов, осуждение доходит до своего объекта, но в искажённом «глухим телефоном» виде. Человеческая природа такова, что прямое замечание сделать неприятно, а оставить непорядок незамеченным – неприлично. Современный ритм времени требует срочного пересмотра этой черты: сказать нужно прямо, но так, чтобы слово дошло до цели и не обидело. У великого русского языка такие возможности есть.

Заметьте, что человек и его поступок – не одно и то же. Решая проблему вашего недовольства, говорите человеку именно о его негативном поступке. Тогда глаза ваши не будут выражать отрицания самого человека, и отношение окружающих к вам, соответственно, не изменится.

Правильно высказать претензию, значит, обдумать её и лаконично изложить, без лишних эмоций и тона осуждения, не обидев самого человека. Из этого положения вытекает несколько необходимых условий:

  • Не обобщайте. «Прицеливайтесь» и попадайте без промаха в конкретный поступок, оставив живым и здоровым самого человека.
  • Учитывайте объективный фактор. Решите для себя, устраивает ли вас общение или сотрудничество с человеком данного психического типа, умственных способностей и возраста. Примите его, как есть, или откажитесь от контакта.
  • Не применяйте «удар ниже пояса». Говорите от своего имени. Нет ничего более обезоруживающего и обидного, чем ваша собственная претензия, высказанная от имени коллектива: это уже не только отсутствие ответственности за свои слова, но и открытая негативная позиция по отношению к оппоненту.
  • Будьте искренни. Скажите о своей обиде или несогласии открыто и получите либо объяснение, либо такое же искреннее извинение. Во всяком случае, всё будет расставлено по своим местам.
  • Не домысливайте за оппонента: «Вам не интересна эта тема…». Ограничьтесь замечанием, что работа затянулась. Задайте интересующие вас вопросы и дождитесь ответов.
  • Учитывайте место, время и условие «глаза в глаза». Удобно высказывать претензию не сгоряча, но и не затягивая выяснение отношений до времени, когда проблема перестанет быть актуальной. Обдумайте её сами, успокойтесь и дайте возможность оппоненту настроиться на разговор, предупредив его заранее. Правила чести подсказывают форму разговора «с глазу на глаз».

Как ни трудно высказывать претензии, а выслушивать их не легче.

Как выслушивать претензии

«Золотое правило» вежливости: относись к людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе, — должно быть частью образа жизни любого человека. Это условие, позволяющее исключить выслушивание претензий в свой адрес. Часто приходится слышать фразу: «Лучшая защита – это нападение». Печально, если, прожив четверть века, человек выработал манеры поведения по этому принципу. Это означает, что он «надел шкуру носорога» и стал непробиваем для любых неприятностей и претензий, способствующих укреплению духа в лучшем смысле этого понимания. Поведение его не вписывается в нормы принятой морали, а люди теряют здоровье и время, чтобы наладить с ним отношения, но… безрезультатно. «Носорог» пропускает претензии мимо ушей, уводит разговор «в сторону», чтобы больше не донимали, делает вид, что обиделся, и уходит.

Все люди становятся очень ранимыми, когда им предъявляются претензии, чувствуют себя оскорблёнными несправедливым подходом и ложным, на их взгляд, видением ситуации. Они принимают взгляды оппонента только для того, чтобы быстрее «закрыть» вопрос и не слышать критики в свой адрес или настаивают на своей правоте, апеллируя к своему возрасту и статусу.

Можно ли извлечь пользу для себя из претензий, так негативно воздействующих на нашу психику и настроение? Мы не можем видеть себя объективно, поскольку для себя мы субъекты, значит видим себя субъективно. Со стороны виднее. Упомянутое выше «золотое правило» и есть наше зеркало. Реакция человека на наше отношение помогает нам понять свои достоинства и пороки. Поэтому будем учиться смиренно выслушивать претензии в свой адрес, смотреть на себя глазами других людей и меняться.

Одним из самых страшных моментов в моей жизни был период, когда я увидела себя глазами мужа, свекрови, свёкра, дяди мужа, сестры мужа и каждого его отдельного родственника одновременно. Я не могла ответить себе на вопрос, кто я на самом деле, есть ли у меня стержень и что я за чудовище. После долгих мучений я, наконец, поняла, что теряю себя. Докопалась до причин, рассмотрела все условия и… вернула себе себя. Но, благодаря видению себя глазами других людей, многое пересмотрела, перетряхнув «бытие мое», как Падчерица перину в гостях у Морозки.

Лишь поняв как правильно выслушивать претензии, и признав право других на претензию к вам, вы получите право видеть себя их глазами и понимать суть обращённого к вам недовольства. Можно высказать свою позицию, отличную от услышанной, но сделать это аргументировано и спокойно.

К сожалению, бывают случаи, когда «ваша карта бита». Вы знаете, что правы, но любые аргументы бесполезны. Это моменты, когда прозрачно просматриваются интересы оппонента и ценности, стоящие за ними. Останьтесь, молча, при своём и прервите отношения. Это бывает настолько редко, что называется, например, поворотом судьбы. Чаще претензии разрешаются общими усилиями, при условии их обоснованности. В таком случае они корректируют наше поведение, одновременно, улучшая отношения с оппонентом.

Выслушивание претензий необоснованных должно быть не менее серьёзным. Выясните причины, не устраивающие оппонента в вашем поведении, признайте их и извинитесь. Вы почувствуете огромное удовлетворение. Глубина его безмерна и распространяется до заповеди «любите ненавидящих вас». Желаем успехов в общении!

Автор: Наталья Захарова

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.