Требования к гостиницам категории «четыре звезды»

(новые требования 2015 г.)

1. Здание и прилегающая к нему территория

  • Внешнее освещение здания и прилегающей территории в тёмное время суток
  • Площадка для кратковременной парковки автотранспорта
  • Вывеска освещаемая или светящаяся
  • При наличии отдельного входа в ресторан (кафе, бар) — вывеска с его названием
  • Вход для гостей:
    • отдельный от служебного входа
      (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));
    • с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;
    • воздушно-тепловая завеса;
    • в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;
      (при наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)

2. Техническое оборудование

  • Аварийное освещение и энергоснабжение:
    • аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
    • стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
      (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)
  • Водоснабжение:
    • круглосуточное горячее, холодное
      (средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды);
    • горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;
    • установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья
      (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);
  • Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по Цельсию.
  • Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
  • Вентиляция: система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения
  • Охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей
  • Лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):
    • более 2-х этажей
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия);
    • служебный, грузовой или грузоподъёмник
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия; средств размещения с количеством номеров 50 и менее; малых средств размещения (15 номеров и менее));
    • время ожидания лифта не более 30 с.;
    • круглосуточная работа лифта
  • Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
  • Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения), городская, междугородная и международная в 100% номеров
  • Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими
  • Интернет: в общественных помещениях

3. Номерной фонд

  • Одно/двухместные номера не менее: 100 %.
    (это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых;
    требование не является обязательным для апартотелей)
  • Многокомнатные номера
    (требование не является обязательным для апартотелей и для малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель
  • Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее:
    • однокомнатного одноместного — 14 м 2 ;
    • однокомнатного двухместного — 16 м 2
  • Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) — 100% номеров.
  • Площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 3,8 м 2
    (допускается уменьшение площади на 10%)
    (требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия)

4. Техническое оснащение

  • Охранная сигнализация, электронные замки/видеокамеры в коридорах
  • Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ (дверь, окна, покрытие)
  • Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С
  • Система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения
  • Термостат для индивидуальной регулировки температуры (зимой системы отопления, летом — охлаждения/кондиционирования)

5. Санитарные объекты общего пользования

  • Туалеты: вблизи общественных помещений
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Оборудование туалетов общего пользования:
    • туалетные кабины,
    • умывальник с горячей и холодной водой (смеситель),
    • зеркало,
    • электророзетка (не обязательно для хостелов),
    • мыло (или диспенсер с жидким мылом),
    • туалетная бумага;
    • бумажные полотенца (или электрополотенце);
    • крючки для одежды, корзина для мусора

6. Общественные помещения

  • Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
  • Площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее)), не менее:
    • 30 м 2 , плюс по 1 м 2 из расчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м 2
  • Служба приёма и размещения:
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами
      (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее)
    • с подачей напитков и музыкальным вещанием
  • Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
  • Декоративное озеленение, художественные композиции
  • Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей
    (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров)
  • Гардероб вблизи общественных помещений
    (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Вешалки в холле и в общественных помещениях
    (для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее)
  • Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)
    (не обязательно для:
    — малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — апартотелей;
    — курортных гостиниц
  • Спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным залом
    (не обязательно для:
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения;
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
  • Магазины и торговые киоски
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия
  • Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))

7. Помещения для предоставления услуг питания

  • Ресторан:
    (не обязательно для апартотелей и малых средств размещения (15 номеров и менее))

  • несколько залов,
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал с соответствующей аппаратурой,
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — курортных гостиниц;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • ночной клуб (бар)
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • Кафе/бар
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Служба приема — круглосуточный прием
      (В домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно.
      Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
    • Вручение корреспонденции гостям
    • Служба поиска проживающих
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; апартотелей; курортных гостиниц; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Швейцар
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно — обязательно (при отсутствии лифта)
    • Утренняя побудка (по просьбе)
    • Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
    • Смена постельного белья 1 раз в 2 дня
    • Смена полотенец ежедневно
    • Стирка:
      • исполнение в течение суток
    • Глаженье: исполнение в течение 1 часа
    • Химчистка: исполнение в течение суток
      (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием)
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Мелкий ремонт одежды
      (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Автомат для чистки обуви
    • Почтовые и телеграфные услуги
      (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Отправление и доставка телефаксов
    • Хранение ценностей в сейфе администрации
    • Хранение багажа
    • Обмен валюты или приём платежей по кредитным картам
      (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Организация встреч и проводов
    • Вызов такси
    • Аренда (прокат) автомашины
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта
    • Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Туристические услуги:
      • туристская информация
      • экскурсии, гиды-переводчики
    • Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
    Смотрите так же:  Барнаул судебные приставы центрального района

    9. Услуги питания

    • Обслуживание:
      • возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание);
        (не обязательно для апартотелей)
      • завтрак “шведский стол” (7.00-10.00);
        (не обязательно для апартотелей)
      • круглосуточное предоставление услуг питания;
        (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Обслуживание в номере:
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))

      10. Требования к персоналу и его подготовке

      • Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб
      • Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки
      • Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения

      Критерии бальной оценки

      Критерии бальной оценки персонала

      Кроме требований, указанных выше, персоналу средства размещения категории 4 звезды необходимо набрать:

      • 24 балла* по критериям бальной оценки персонала гостиниц

      *(допускается уменьшение суммарного количества на 4 балла в случае работы средства размещения менее 3-х лет)

      Требования к номерному фонду

      Номерной фонд оценивается отдельно в соответствии с требованиями к гостиничным номерам различных категорий.

      Требования к гостиницам категории 4 звезды

      Как цифровые технологии меняют ожидания гостей офлайн

      Помните одну из знаменитых цитат Билла Гейтса? «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие десять лет». Шикарная фраза. Как она относится к гостиничному бизнесу?

      Стандарты гостиниц категории «Четыре звезды»

      Одним из направлений гостиничного бизнеса является обеспечение туристов средствами размещения. При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация – это французская национальная система звезд. Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала.

      Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют «звездам», количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. С 1994 г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано положение о классификации гостиниц в России, которые должны соответствовать определенным стандартам.

      Общие требования к средствам размещения описаны в Государственном стандарте Российской Федерации, который утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года (ГОСТ Р 51185-98) – «Туристские услуги». Общие требования к туристическим услугам описаны в Государственном стандарте Российской Федерации, который утвержден Постановлением Госстандарта России от 29 июня 1994 года (ГОСТ Р 50690-94) – «Туристско-экскурсионное обслуживание».

      Четырехзвездочные гостиницы имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней. Первое требование для гостиницы 4-х звезд – это благоустройство территории и внешних элементов благоустройства, которое подразумевает:

      • Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку для кратковременной парковки автотранспорта. При наличии отдельного входа в ресторан должна иметься вывеска с его названием.

      Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

      • Светящуюся вывеску с эмблемой

      • Вход в гостиницу должен вести непосредственно в вестибюль, где находится служба приема. Также должен быть отдельный служебный вход; вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля.

      • Вход в ресторан (кафе, бар) должен располагаться из гостиницы, отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).

      • Автостоянку с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей — 100 %.

      • Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке)

      Следующее требование касается общественных помещений в гостинице 4-х звезд:

      • Оборудование и мебель должны соответствовать функциональному назначению помещения

      • Зона приема (рецепция) должна занимать минимальную площадь 30 кв. м, если количество номеров менее чем 50, а дополнительная площадь 0,8 кв. м на каждый дополнительный номер

      • Служба приема и зона отдыха предполагает наличие следующих элементов: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики); специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка; мебель гарнитурная для отдыха; украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов; декоративное озеленение; оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой; осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2)

      • Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах

      • Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема

      • Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах

      • Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)

      • Холлы (салоны) на этажах

      Общее техническое оборудование также относится к основным требованиям, касающихся обслуживания в четырехзвездочных гостиницах. В соответствие со стандартами классификации гостиниц, к четырехзвездочным гостиницам предъявляются следующие требования:

      • Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение

      • Резервуар для запаса воды в районах с возможными перебоями в водоснабжении

      • Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ

      • Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)

      • Кондиционирование жилых помещений или другие системы или оборудование, которые обеспечивают замену воздуха и поддержание температуры от 18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 %

      • Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)

      • Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше двух этажей. Данное требование является не обязательным при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам.

      • Грузовой лифт (если количество номеров более 30)

      • Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)

      • Круглосуточная работа лифта

      • Телефонная связь подразумевает телефон в рецепции, доступный для гостей; прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах; в многокомнатных номерах — в каждой комнате; городской, междугородний, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

      Что касается требований номерного фонда гостиниц класса 4-х звезд, то к ним относится:

      • Места в одно- и двухместных номерах должны составлять не меньше 100 %.

      • Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона) составляет для одноместных номеров 12 кв. м, для двухместных — 15 кв. м

      • Многокомнатные номера (апартаменты) должны иметь: гостиную площадью не менее 16 кв. м., спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом.

      • Все номера должны быть оснащены повышенной звукоизоляцией дверей и окон, которая обеспечивает защиту от уличного шума

      Техническое оснащение номеров включает:

      • Замок повышенной секретности в дверях с внутренним предохранителем

      • Освещение: общее освещение комнаты; светильник около каждой кровати; лампа для освещения рабочего места (стола); выключатель дистанционного управления общего освещения около изголовья кровати (в новых и реконструируемых гостиницах)

      • Электрические розетки: с указанием напряжения; не меньше двух на комнату; в санузлах; для подключения к интернету; разнопазовые.

      • Телевизор — цветной в каждом номере с приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением

      • Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах

      • Мини-бар или холодильник во всех номерах

      • Мини-сейф в каждом номере или сейф с индивидуальными ячейками в службе приема

      Оснащение номеров мебелью и инвентарем подразумевает:

      • Кровать, минимальные размеры которой составляют: односпальная — 90 см х 200 см; двухспальная — 160 см х 200 см; детская или раскладная кровать (по просьбе)

      • Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.

      • Ковер или ковровое покрытие пола

      • Тумбочка (столик) около каждого спального места

      • Вешалка для верхней одежды и головных уборов

      • Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)

      • Кресло для отдыха (по меньшей мере два на номер) или мягкий диван

      • Письменный стол со стулом или рабочим креслом

      • Полочка (подставка) для багажа

      • Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение

      • Прозрачные занавески (или жалюзи)

      • Зеркало (более 2): в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником; одно большого размера или в полный рост

      • Швейный набор (игла, нитки)

      • Щетки: для одежды, для обуви

      • Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара

      • Вода минеральная или столовая, 0,2 л на гостя ежедневно

      • Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

      • Информационные материалы в номере: рекламные буклеты, брошюры, телефонный справочник, перечень услуг и прейскурант цен на них, туристическая информация, материалы на иностранных языках.

      • Ярлыки: «Прошу не беспокоить», «Можно убирать»

      • Пакеты для прачечной и химчистки

      • Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях

      Санитарное оснащение номеров предполагает:

      • Количество номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) — не менее 100 %

      • Площадь санузла должна быть достаточной для свободного перемещения по нему и обеспечивать безопасное и комфортабельное использование всего оснащения

      • Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла, в числе которых фен, полотенца, шапочка, туалетная бумага, туалетное мыло, шампунь, соль для ванны, корзина для мусора из огнеупорного материала, зеркало, полочка для туалетных вещей и др. Количество полотенец рассчитывается на каждого гостя не менее 4-х, включая банное полотенце.

      Помещения для предоставления услуг питания в гостинице включает ресторан на несколько залов с общим количеством столов не менее 75 % от количества номеров. Класс обслуживания – «высший». Банкетный зал, бар и отдельное помещение для питания персонала.

      Среди дополнительных помещений для предоставления услуг выделяют зал для проведения культурных или деловых мероприятий, бизнес-центр, бассейн, сауну, тренажерный зал, солярий, камеру хранения, комнату бытового обслуживания, магазины и торговые киоски.

      К услугам четырехзвездочной гостиницы относятся:

      • Служба приема (круглосуточно)

      • Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно — обязательно

      • Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

      • Заправка кроватей горничной

      • Смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя

      • Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя

      • Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

      • Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни

      • Чистка одежды (химчистка)

      • Мелкий ремонт одежды

      • Чистка обуви персоналом гостиницы

      • Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного

      • Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

      • Хранение ценностей в сейфе администрации

      • Обмен валюты круглосуточно

      • Прием кредитных карточек

      • Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

      • Аренда (прокат) автомобиля

      • Бронирование билетов на различные виды транспорта

      • Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия

      • Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.)

      • Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне

      • Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

      Услуги питания в четырехзвездочных гостиницах включают предоставление завтраков, работу бара и круглосуточное обслуживание в номере.

      Требования к персоналу и его подготовке – это квалификация руководителя и персонала гостиницы, позволяющая качественно выполнять свои обязанности и обеспечивать безопасность постояльцев. К службе приема относится требование владения английским языком и еще одним из иностранных языков, подтвержденное документом об образовании. Горничные, швейцары и другой обслуживающий персонал также должен владеть достаточным уровнем знания английского языка. Внешний вид персонала подразумевает униформу.

      Общие требования к качеству оборудования и оснащения

      Здание гостиницы должно органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).

      Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей.

      Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом, стены украшены художественными произведениями, которые гармонируют с интерьером.

      Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров должны быть из дорогих материалов, комфортны и в очень хорошем техническом состоянии. Во всех помещениях должны быть ковры или ковровое покрытие соответствующего качества.

      Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей, белое или цветное.

      Санузлы должны быть оснащены качественным дорогим оборудованием в отличном состоянии, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом не меньше чем на две трети поверхности по высоте.

      Требования к гостиницам категории 4 звезды

      Гостиница, претендующая на получение категории «4 звезды», должна отвечать следующим требованиям:

      1. Здание и прилегающая к нему территория

      Освещаемая или светящаяся вывеска

      Вход для гостей:

      • Отдельный от служебного входа
      • С козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
      • Воздушно-тепловая завеса
      • Вход в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения (при наличии ресторана (кафе, бара и прочего)

      2. Техническое оборудование

      Аварийное освещение и энергоснабжение:

      • Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
      • Стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее часов (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)
      • Горячее и холодное
      • Горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
      • Установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды)

      Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

      Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

        (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения), при отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):

    • Более двух этажей (требование не является обязательным для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)
    • Служебный, грузовой или грузоподъемник (требование не является обязательным для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)
    • Время ожидания лифта (при наличии) — не более 30 сек.
    • Круглосуточная работа лифта (при наличии)

    Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

    Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком (городской, междугородный, международный)

    3. Номерной фонд

    Мест в одно/двухместных номерах не менее 100%

    Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

    Площадь однокомнатного одноместного номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 12 кв.м.

    Площадь однокомнатного двухместного номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 15 кв.м.

    Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) — в 100% номеров

    Площадь санузла не менее 3,8 кв.м.

    4. Техническое оснащение

    Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах

    Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

    Термостат для индивидуальной регулировки температуры

    5.Санитарные объекты общего пользования

    Туалеты: вблизи общественных помещений

    Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло (допускается наличие диспенсера с жидким мылом), махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

    6. Общественные помещения

    Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

    Площадь холла не менее 30 кв.м. плюс по 1 кв.м. из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 кв.м.

    Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием

    Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

    Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

    Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (требование не является обязательным при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров)

    Гардероб вблизи общественных помещений

    Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

    Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

    Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

    Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

    Магазины и торговые киоски

    7. Помещение для предоставления услуг питания

  • несколько залов
  • банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал
  • ночной клуб (бар)
  • Служба приема — круглосуточный прием

    Вручение корреспонденции гостям

    Служба поиска проживающих

    Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину): круглосуточно (для всех категорий гостиниц и других средств размещения при отсутствии лифта)

    Утренняя побудка (по просьбе)

    Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

    Вечерняя подготовка номера

    Смена постельного белья: ежедневно

    Смена полотенец: ежедневно

    Стирка и глажение:

    • исполнение в течение суток
    • экспресс-обслуживание.

    Глажение: исполнение в течение 1 часа

    Мелкий ремонт одежды

    Автомат для чистки обуви

    Почтовые и телеграфные услуги

    Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов

    Хранение ценностей в сейфе администрации

    Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

    Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и так далее)

    Аренда (прокат) автомашины

    Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

    Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

    • туристская информация
    • экскурсии, гиды-переводчики

    Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

    9. Услуги питания

    • Возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
    • Предоставление завтрака (7.00 — 10.00)
    • Круглосуточное предоставление услуг питания

    Обслуживание в номере:

    • Круглосуточно
    • Меню завтрака в номере

    10. Требования к персоналу и его подготовке

    Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

    Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии — сектор»Гостиницы»

    Внешний вид персонала:

    • форменная одежда
    • служебные значки

    Отели и звезды: разбираемся в нюансах классификации

    Планируя отдых и выбирая подходящий по цене-качеству отель, мы обращаем внимание и на «звездность». Prostoturist поможет разобраться с запутанной системой присвоения звезд.

    Классификация отелей по количеству звезд – система, действующая в странах Европы, а также в ряде государств Азии. Однако следует отметить, что классификация эта достаточно условна, и, несмотря на ряд общих требований, в каждой стране есть свои особенности: отель, который по своему состоянию и обслуживанию в одной стране может рассчитывать разве что на две звезды, в другой может быть удостоен сразу четырех.

    Одна из причин таких расхождений состоит в том, что во многих странах Азии, например, владелец сам может приписать своему отелю нужное количество звезд: здесь нет общих критериев классификации гостиниц. А в странах Европы этим зачастую занимаются специальные комиссии. Наличие звезд и определенный уровень обслуживания зависят также от многих других факторов: категории туристов, для которых предназначен отель, туристического назначения принимающей страны и т.д. В некоторых категориях лидируют европейские гостиницы, в других – азиатские.

    Несмотря на старания Всемирной туристической организации систематизировать и привести к общему знаменателю основные требования по присвоению гостинице того или иного количества звезд, пока не только во всей Азии и Европе, но и в отдельных их странах стандарты рознятся.

    Решительные шаги к объединению стандартов были сделаны в 2009 году на конференции HOTREC (Союз профессиональных ассоциаций рестораторов и отельеров Европы). HOTREC стремится к созданию единых критериев оценки гостиниц во всей Европе, и на указанной конференции был представлен документ, оглашающий 21 принцип классификации гостиничных услуг. Позднее в этом же году был заключен договор о создании единой системы отельных стандартов Hotelstars Union. Вначале его подписали Австрия, Германия, Венгрия и Чехия, вскоре присоединились союзы отельеров Швеции, Швейцарии и Нидерландов. Сегодня же Hotelstars Union объединяет 15 европейских стран: к системе присоединились Латвия, Литва, Эстония, Люксембург, Мальта, Бельгия, Дания и Греция.

    Некоторые требования Hotelstars Union, отличающиеся от украинских, будут указаны ниже. Что же касается других европейских стран, пока не вступивших в этот союз, то стандарты определяются внутренним государственным регламентом. Например, в Испании и Франции присвоением звезд занимаются местные чиновники. Специальные комиссии совершают рейды по отелям и, в случае несоответствия стандартам, они вправе лишить отель заветной звездочки. Или же наоборот: уведомить о повышении статуса.

    В других странах, например, в Италии, владельцы хороших гостиниц нарочно занижают статус, так как от количества звезд отеля зависит сумма налогообложения. Поэтому знайте, что в Италии вас вполне может ожидать приятный сюрприз.

    В Украине есть четкие требования, которым должны соответствовать гостиницы каждого типа. Рассмотрим основные положения согласно Национальному стандарту Украины.

    — отдельные входы для отдыхающих и для персонала гостиницы;
    — парковка, предусматривающая количество мест, равное 10% или выше от количества номеров;
    — в зданиях высотой более трех этажей должен быть лифт;
    — санузел (ванная/душ, туалет) должен быть не менее чем в 25% от общего количества номеров;
    — санузел должен быть на каждом этаже гостиницы;
    — количество одноместных и двухместных номеров должно составлять не менее 60% от всех номеров;
    — в приемной должны быть предусмотрены зоны отдыха и ожидания;
    — площадь одноместных номеров – 8 кв. метров, двухместных – 12 кв. метров;
    — комплект постельных вещей и постельного белья: матрац и наматрацник, 2 подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простынь, пододеяльник, наволочки;
    — коврик возле каждой кровати (по обе стороны) в случае отсутствия ковра или коврового покрытия на полу;
    — тумбочка (столик) возле каждого спального места;
    — вешалка для верхней одежды и головных уборов;
    — стулья или другая мебель для сидения (по одному на каждого гостя, но не менее двух в номере);
    — коврик на полу в санузле;
    — не менее 2 полотенец на каждого гостя;
    — стаканы для каждого гостя;
    — стол или письменный стол;
    — телевизор по требованию гостя.

    Критерии Hotelstars Union: наличие ванны/душевой кабинки и туалета во всех номерах.

    Гостиницы 2* (помимо всех вышеуказанных требований должны также присутствовать):

    — ресторан или кафе (для гостиниц с количеством номеров более 50);
    — многокомнатные номера или возможность соединения нескольких номеров при такой необходимости;
    — наличие санузла, как минимум, в половине номеров;
    — количество одно/двухместных номеров должно составлять не мене 80% от всего номерного фонда.

    Критерии Hotelstars Union: предоставление гигиенических средств (зубная щетка, зубная нить, набор для бритья).

    Гостиницы 3* — являются гостиницами нового качественного уровня. Помимо указанного набора услуг отель должен предложить:

    — конференц-зал, оборудованный необходимой аппаратурой;
    — парковку или гараж, рассчитанные на количество мест, составляющих не менее 20% от номерного фонда;
    — парикмахерскую;
    — бар/ресторан;
    — в гостиницах этого класса все номера должны быть оборудованы санузлами;
    — все номера только одноместные (площадь 9 кв. м) или двухместные (14 кв. м);
    — не менее 3 полотенец на каждого гостя (кроме отелей 4*, 5*);
    — шапочка банная на каждого гостя;
    — цветной телевизор в каждом номере.

    Критерии Hotelstars Union:

    — телефон в номере;
    — интернет-доступ в номере или на ближайшей к нему территории;
    — двуязычный персонал (немецкий и английский языки);
    — приемная в гостинице открыта 14 часов, круглосуточно должна быть доступна по телефону.

    В гостиницах 4* (в дополнение к предыдущим услугам должны быть):

    — сауна;
    — косметический кабинет;
    — ресторан с несколькими залами;
    — площадь одноместных номеров 16 кв. метров, двухместных – 20 кв. метров;
    — ванна (не душевая кабинка) в санузлах;
    — ковер или ковровое покрытие пола;
    — кресло для отдыха (как минимум два на номер) или мягкий диван;
    — не менее 4 полотенец на каждого гостя;
    — фен для сушки волос;
    — набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара;
    — журнальный столик;
    — письменный стол со стулом или рабочим креслом.

    Критерии Hotelstars Union:

    — вестибюль с местами для отдыха, разнос напитков по желанию;
    — мини-бар;
    — банный халат или тапочки по требованию;
    — доступ к интернет;
    — приемная открыта 18 часов, круглосуточно доступна по телефону.

    Гостиницы 5* (помимо всех предыдущих обязательных требований, должны предоставить отдыхающему):

    — бассейн с сауной;
    — медпункт;
    — ночной клуб;
    — площадь одноместных номеров – не менее 18 кв. метров, двухместных – от 25 кв. метров;
    — банный халат и банные тапочки на каждого гостя;
    — мини-сейф в каждом номере.

    Критерии Hotelstars Union:

    — приемная открыта круглосуточно;
    — многоязычный персонал;
    — услуги консьержа и парковка автомобиля служащим гостиницы;
    — просторный холл с местами для сидения, сервисом разноса напитков;
    — мини-бар, круглосуточная доставка еды и напитков по заказу;
    — приветствие каждого гостя, свежие цветы или подарок в номере.

    В заграничных стандартах отельного обслуживания разобраться бывает нелегко, поэтому при выборе гостиницы обращайте внимание не на количество звезд, а на соотношение цены и качества (и количества) предоставляемых услуг.

    Смотрите так же:  Требования к рабочему месту школьника дома