Содержание статьи:

Консультация юриста: возврат товара продавцу (инструкция).

ВОЗВРАТ ТОВАРА ПРОДАВЦУ ДО ОКОНЧАНИЯ ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ.

Шаг 1. Покупателю следует определиться с требованием. Согласно закону «О защите прав потребителей», в данном случае можно рассматривать только два из предусмотренных ст.18: возврат денег или замена товара. Из них и состоит выбор, а требование может быть заявлено только одно (например, требование «либо вернуть деньги, либо поменять товар» — неправомерно).

Шаг 2. Предположим, что покупатель выбрал расторжение договора и, следовательно, возврат денег. После этого ему следует обратиться к предприятию-продавцу с требованием возврата денег за товар ненадлежащего качества. При себе нужно иметь товар и желательно заранее подготовленную письменную претензию.

Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар и либо вернуть деньги, либо с помощью независимой экспертизы доказать, что ответственность за недостатки несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10 дней.

По закону, после выполнения покупателем всех вышеперечисленных действий ему обязаны вернуть деньги за возвращенный товар ненадлежащего качества. Однако на практике так происходит не всегда. Зачастую продавец отказывает покупателю в рассмотрении претензии к товару только лишь по качеству (при этом проверка качества производится сотрудниками продавца) или отказывается принимать товар вообще и предлагает покупателю заказать независимую экспертизу самостоятельно. Тогда (равно как и в случае, если продавец провел независимую экспертизу, выводы которой кажутся сомнительными) следует самостоятельное обращение покупателя за независимой экспертизой.

Шаг 4. Если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению товар имеет производственные дефекты, покупатель пишет повторную претензию и вручает ее продавцу. В перечень требований теперь включается еще и компенсация расходов, связанных с оплатой экспертизы, т. к. согласно п.1 ст.18 Закона, если заключение экспертизы говорит в пользу покупателя, то продавец обязан компенсировать ему расходы на ее проведение.

В большинстве случаев на этом этапе требования покупателя обычно удовлетворяются. Если же этого не происходит, то далее следует самый трудоемкий, но и самый доходный этап: обращение в суд.

Шаг 5. Если несмотря на то, что покупатель предпринял все вышеперечисленные действия, его законные требования продолжают игнорироваться, необходимо обращаться в суд. Хотя это и занимает некоторое время, а также требует определенных усилий, дело представляется весьма выгодным, поскольку в суде речь пойдет уже не только о требованиях, предъявленных продавцу ранее, но и в соответствии со ст.23 закона «О защите прав потребителей» с каждым днем будет нарастать пеня. Вдобавок к этому можно получить еще и компенсацию морального ущерба — его суды сейчас уже оценивают достаточно высоко (известны случаи, когда суммы, полученные покупателями в качестве компенсации морального вреда, существенно превышали суммы исков).

При обращении в суд необходимо составить и подать исковое заявление. Госпошлину за обращение в суд потребитель не платит и подведомственную суду территорию также выбирает сам (ст.17 закона «О защите прав потребителей»). Иски, размером до 100 000 рублей, рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей — районными (кстати, моральный ущерб в сумму иска не включается).

ВОЗВРАТ ТОВАРА ПРОДАВЦУ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ.

Сначала стоит обратиться к продавцу. Несмотря на то что продавец не обязан идти навстречу претензиям покупателя после истечения гарантийного срока, пока покупатель не докажет, что обнаруженные недостатки носят производственный характер, возможно, выявленный дефект уже знаком продавцу, и тот удовлетворит требования покупателя без экспертного заключения. Если же обращение к продавцу к желаемому результату не привело, покупателю предлагается руководствоваться нижеприведенной инструкцией.

Шаг 1. Согласно п.5. ст.19 закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 Закона, либо во время действия гарантийного срока, либо, если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а деффект товара обнаружен покупателем по истечении этого срока, в пределах 2 лет со дня покупки. Таким образом, если дефект выявлен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, для возврата товара необходимо доказать, что деффекты носят производственный характер, т. е., провести независимую экспертизу. www.Advokat.Kollegia.RU

Шаг 2. Экспертиза проведена, и наличие производственных дефектов подтверждено. Далее в соответствии законом «О защите прав потребителей» покупатель формулирует требование. В данном примере рассматриваются только те требования, которые предусмотрены ст.18: замена товара или возврат денег — из них и делается выбор. Как уже говорилось, требование может быть выдвинуто только одно.

При выборе расторжения договора (т. е. возврата денег) покупатель обращается в магазин с требованием о возврате денег за товар ненадлежащего качества. При этом предъявляется товар, акт экспертизы и желательно заранее подготовленная письменная претензия. Если все сделано правильно и у покупателя имеется акт независимой экспертной организации, подтверждающий наличие производственного дефекта, то на данном этапе в подавляющем большинстве случаев его требования удовлетворяются. В противном случае следует обращение в суд.

Шаг 3. Если, покупателем сделано все вышеперечисленное, но его законные требования продавец продолжает игнорировать, нужно обращаться в суд. Дело это потребует определенных усилий и займет какое-то время, но оно выгодно уже тем, что является беспроигрышным. Тем более, что в суде, помимо удовлетворения предъявленных претензий, увеличенных на сумму набежавших пени (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей), покупатель может потребовать еще и компенсации морального ущерба в сумме, сопоставимой со стоимостью самого товара, — а то и превышающей ее.

При обращении в суд необходимо составить исковое заявление. Госпошлину за обращение в суд покупатель не платит и место рассмотрения судом иска выбирает сам (ст.17 закона «О защите прав потребителей»). Иски при размере суммы до 100 000 рублей рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей — районными (моральный ущерб в сумму иска не входит)

ВОЗВРАТ ПРОДАВЦУ ТОВАРОВ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
(из списка, утвержденного Постановлением правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575).

В силу п.1 ст.18 закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного изделия, в случае обнаружения в нем недостатков, потребитель вправе оспорить договор купли-продажи и потребовать возврата суммы, уплаченной за такой товар, либо его замены на изделие той же марки (модели, артикула) или на такое же изделие другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня продажи покупателю некачественного товара. По истечении данного срока указанные требования удовлетворяются в одном из следующих случаев:

  • при обнаружении у товара существенного недостатка;
  • при нарушении установленного законом срока устранения недостатков товара;
  • при невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года действия гарантийного срока, из-за неоднократной отправки его в ремонт. www.Advokat.Kollegia.RU

Таким образом, даже если купленный товар входит в перечень технически сложных изделий, покупатель может вернуть его продавцу, пользуясь нижеприведенной инструкцией.

Шаг 1. Выбирается требование в соответствии законом «О защите прав потребителей». В данном случае согласно ст.18 их два: замена товара либо возврат денег. Из них заявлено может быть только одно.

Шаг 2. Предположим, что выбрано расторжение договора и возврат денег за товар. Предъявить данное требование покупатель может при следующих условиях:

  • если со дня покупки прошло менее 15 дней;
  • при выявлении существенного недостатка товара (см. преамбулу к закону «О защите прав потребителей»);
  • при нарушении утвержденных законом сроков устранения недостатков товара;
  • при невозможности использования товара в течение каждого года действия гарантийного срока в совокупности более 30 дней по причине неоднократного нахождения его в ремонте.

Далее следует обращение к продавцу с требованием приема товара ненадлежащего качества и возврата его стоимости. При себе необходимо иметь заранее подготовленную письменную претензию.

Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у покупателя товар и либо вернуть его стоимость, либо путем проведения независимой экспертизы доказать, что за обнаруженные недостатки ответственность несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10-дневный срок.

По закону после выполнения вышеуказанных действий деньги за товар ненадлежащего качества покупателю должны вернуть. К сожалению, на практике такое происходит не всегда — продавец зачастую не идет навстречу покупателю на основании лишь проверки качества (проверка обычно производится сотрудниками продавца) либо совсем отказывается принимать товар и предлагает покупателю обратиться за независимой экспертизой самостоятельно. В таком случае (а также, если продавец провел независимую экспертизу, но ее заключение кажется покупателю сомнительным), следует самостоятельное обращаемся за независимой экспертизой.

Шаг 4. Итак, если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению у товара имеются производственные дефекты, продавцу вручается повторная претензия, а в перечень ее требований включается компенсацию расходов, понесенных в связи с проведением экспертизы (если вывод экспертизы говорит в пользу покупателя, согласно п.1 ст.18 продавец обязан компенсировать еще и затраты на ее проведение).

На данном этапе требования покупателя в подавляющем большинстве случаев удовлетворяются. Если же продавец продолжает отказывать, покупателю следует перейти к самому трудоемкому, но и к самому доходному этапу — обращению в суд. О том, что это сулит, смотрите выше. (Консультации юристов на сайте Advokat.Kollegia.RU)

ВОЗВРАТ ПРОДАВЦУ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.

Шаг 1. Согласно ст.25 закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар приобретен, если указанный товар не подошел покупателю по габаритам, комплектации, форме, расцветке, фасону или размеру.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, товарный вид, пломбы и заводские ярлыки, а также у покупателя имеется кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату этого товара. Отсутствие у покупателя чеков или иных документов, подтверждающих оплату товара, препятствием не является, но влечет необходимость заручения свидетельскими показаниями о факте совершения им покупки.

Не полежит обмену товар надлежащего качества, входящий в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату». При этом следует обратить внимание на то, что в законе говорится об обмене товара, а не о возврате денег. Возврат денег возможен только в случае, если аналогичного товара, подходящего покупателю по габаритам, форме, расцветке, фасону, размеру и комплектации, в наличии нет. Таким образом, если покупатель желает возврата денег, он должен настаивать на утверждении, что аналогичного и подходящего именно ему товара у продавца нет.

Шаг 2. Далее следует обращение к продавцу с требованием об обмене товара надлежащего качества. При себе необходимо иметь товар и желательно заранее составленное письмо.

Права потребителя при возврате товара: что нужно знать каждому покупателю

Нередко случаются ситуации, когда купленный товар по определенным причинам не подходит покупателю. Причины для этого бывают самые разные: не тот размер или цвет, плохое качество товара, обнаруженное после покупки и так далее. В таком случае вещь становится ненужной, а деньги, потраченные на нее, можно сказать будут пущены на ветер. Знание прав потребителя позволит без проблем возвращать товар в магазин, где он был куплен.

Смотрите так же:  Регистрация ип калуга

Что нужно знать потребителю

Есть категория товаров, которые обмену и возврату не подлежат

Если обратиться к законодательству, то в 25 статье Федерального закона, который так и называется – закон «О защите прав потребителей», можно понять, что каждый покупатель наделен правом обменять или вернуть товар, который ему не подходит по каким-то причинам, на такой же товар соответствующего нормам качества.

Обменять товар можно не позже 14 дней с того момента, как он был куплен. Есть определенные ограничения, которые должны учитываться потребителем:

  • товар не должен быть в употреблении, а его товарный вид должен быть сохранен должным образом. Если продавец обнаружит какой-либо дефект или несоответствие вида товара нужному, то он вправе отказать потребителю в возврате или обмене.
  • покупатель должен представить чек на возвращаемый товар. Если чека по каким-то причинам нет, то можно прибегнуть к помощи свидетелей, показания которых также будут учитываться в суде, если дело дойдет до него.
  • товар не может входить в список товаров, которые нельзя обменять или вернуть.

Перечень товаров, которые не подлежат возврату:

  1. различные предметы санитарии и гигиены, а также товары для профилактики или терапии заболеваний на дому
  2. предметы личной гигиены
  3. парфюмерия
  4. текстиль
  5. кабельная продукция
  6. строительные материалы, которые отпускаются в метраже
  7. швейные и трикотажные изделия
  8. посуда и другие кухонные предметы из полимеров
  9. бытовая химия
  10. мебель
  11. украшения из драгоценных материалов или ограненные драгоценные камни
  12. автомобили, мотовелотовары и различные агрегаты к ним
  13. плавательные средства бытового назначения
  14. различные технически сложные предметы с гарантией (от токарных станков до электронных игрушек)
  15. гражданское оружие и боеприпасы к нему
  16. животные и растения
  17. непериодические издания

Права потребителей урегулированы Федеральным Законодательством. В 25 статьей закона «О защите прав потребителей» указаны основные положения и права потребителей при обмене или возврате товара.

Процедура возврата товара потребителем

Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!

Продавец обязан вернуть деньги, которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.

По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и различные споры о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.

Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой экспертизы, а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.

В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от расторжения договора. Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.

Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен вернуть средства в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин.
Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.

Товар можно просто заменить…

Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.

Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде оплаты товара, только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.

Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.

Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.

В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.

Возврат товара по гарантии

Любой товар должен иметь гарантию качества

Качество любой продукции должно соответствовать требованиям, которые предъявляются ему определенными нормативными актами для нормальных условий его эксплуатации. Гарантия, даваемая производителем на создаваемую им продукцию, подтверждает то, что она соответствует стандартам. Также гарантия на товар может даваться продавцом, в таком случае ответственность за ее качество полагается на продавца.

В 19 статье указаны предписания закона и понятие гарантии. Следуя этой статье, покупатель имеет право на возврат покупки, имеющей определенный гарантийный срок. Процедура возврата может воспроизводиться разными способами, среди которых:

  • осуществление обмена товара с дефектами, на товар надлежащего качества
  • снижение первоначальной стоимости покупки
  • исправление обнаруженных неисправностей
  • возврат денежных средств, уплаченных за товар

Потребитель имеет право выбрать любой из этих способов по собственному желанию. Гарантийный срок отсчитывается с момента продажи товара, а не с момента, когда он был произведен. Гарантия предоставляется с целью возмещения убытков потребителем, который купил товар с изъянами или дефектами. При приобретении товара, который в силу его неисправности не может использоваться по назначению, потребителей имеет право требовать от продавца немедленного устранения неисправностей покупки.

Также он имеет право настоять на проведении экспертизы или потребовать от продавца на предоставление другого аналогичного товара на временное пользование, пока выполняется ремонт покупки. В этом случае гарантия на товар продлевается на время, потраченное на ремонт. При наличии гарантии, покупатель может выдвинуть продавцу следующие требования:

  1. ремонт товара с дефектами
  2. возврат денег, уплаченных за этот товар
  3. возмещение расходов на ремонт, если ремонт производился за счет покупателя
  4. замена товара на аналогичный товар надлежащего качества
  5. замена товара на аналогичный товар, но какой-то другой модели (при этом происходит перерасчет его стоимости)
  6. уменьшение стоимости покупки в соответствии с ее изъянами

Права потребителя защищаются законом

Правовые акты обязывают продавца выполнять требования, выдвигаемые покупателем. Также на него возлагаются расходы на обратную доставку покупки. Он не может навязывать покупателю другой товар или ставить ему какие-то собственные условия. Принимая возвращаемый товар, продавец должен составить определенный акт, в котором отмечает эту процедуру.

В согласии с действующим законодательством, товар, в котором были обнаружены дефекты в процессе его использования, может быть возвращен продавцу. Обычно это случается в первые дни после покупки. Если товар был поврежден потребителем при его эксплуатации, либо причиной дефекта покупки стали какие-то непреодолимые условия, то с продавца снимается ответственность за качество товара.

Если причина дефекта не может быть установлена без дополнительных условий, то за счет продавца проводится экспертиза, результаты которой могут быть оспорены в суде.

Гарантия – определенный срок, даваемый производителем на выпускаемую им продукцию. Наличие гарантии у товара является доказательством того, что качество этого продукта соответствует требованиям, выдвигаемым различными стандартами. Гарантия – срок, во время которого товар может быть возвращен продавцу, в случае обнаружения или возникновения его неисправности. Наличие гарантии у товара несколько упрощает процедуру его возврата или замены.

Права потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей». Любой покупатель, обнаруживший в приобретенном товаре какой-то дефект, изъян или несоответствие выдвигаемым нормами условиям его эксплуатации, имеет право потребовать от продавца замену товара или возврат затраченных на покупку средств. Продавец обязан удовлетворить требования покупателя во всех ситуациях, за исключением тех случаев, когда товар стал некачественным по вине покупателя или каких-то непреодолимых условий.

Как правильно отстаивать права потребителю, при возврате и обмене товаров и услуг вы можете узнать из видео:

Возврат товара продавцу возможен

Очень часто при покупке товара мы слышим фразу «у Вас есть две недели на возврат или обмен» или «если что-то случится, в течение двух недель обращайтесь в магазин».

Эта заученная продавцами и консультантами формулировка стала причиной множества заблуждений и домыслов среди покупателей.

Прежде всего, нам необходимо различать, что Законом установлены совершенно различные условия и порядок возврата исправных товаров (товаров надлежащего качества), которые по тем или иным причинам не подошли покупателю, и товаров, которые вышли из строя и имеют недостатки (товары ненадлежащего качества).

Согласно действующему законодательству (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»), упомянутый выше 14-дневный срок применяется только при возврате товаров надлежащего качества. То есть потребитель имеет право отказаться от некоторых исправных товаров и обменять их или вернуть в течение 14 дней после покупки. Однако установлен ряд дополнительных ограничений, которые обязательно следует учитывать, если Вы намерены вернуть товар надлежащего качества:

  1. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, только если указанный товар не был в употреблении, то есть отсутствуют какие-либо признаки эксплуатации.
  2. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, только если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Отсутствие или повреждение упаковки, бирок, стикеров и т.п. может являться законной причиной отказа в обмене или возврате.
  3. У потребителя должен иметься товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Следует заметить, что отсутствие чека не лишает потребителя ссылаться на свидетельские показания, но это уже долгая и неприятная судебная процедура доказывания, поэтому документы о покупке следует сохранять.
  4. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, только в том случае, если данный товар не включен в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (полное название – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации; утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, ред. от 04.10.2012)

Пункты 1, 2 и 3 особых вопросов не вызывают. А вот на последнем пункте стоит остановиться поподробнее, поскольку вокруг него зачастую возникают ожесточенные споры.

Итак, законодателем утвержден Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

Это означает, что любой исправный товар, включенный в этот перечень, не может быть обменян или возвращен в течение 14 дней после покупки ни при каких условиях, даже если он не был в употреблении, его товарный вид полностью сохранен и все документы у потребителя в наличии.

Смотрите так же:  Кредиты под залог авто в сочи

Чтобы упростить себе задачу и не описывать все многообразие имеющейся в продаже продукции, законодатель включил в этот перечень не отдельные наименования изделий, а целые товарные категории, которые объединяют множество наименований товаров. Расшифровка данных групп представлена в «ОК 005-93. Общероссийский классификатор продукции» (ОКП), который утвержден Постановлением Госстандарта России от 30.12.1993 № 301 (ред. от 26.09.2013).

Например, в п. 11 Перечня упоминаются электробытовые приборы. Согласно ОКП, к таким приборам относятся, в том числе, электроприборы для приготовления пищи, электроприборы для нагрева жидкостей, электроприборы для отопления, электроприборы мягкой теплоты и излучатели, санитарно-гигиенические инструменты и приборы, электронагревательные приборы, бытовая электротехническая арматура и приборы, бытовые приборы с электродвигателем и фонари.

В свою очередь каждая такая группа, подразделяется на конкретные виды продукции. Так, например, в группу санитарно-гигиенических инструментов и приборов включены электропаяльники, электроприборы для склеивания пленки и выжигания по дереву, электровулканизаторы, электрорефлекторы медицинские, электрозажигалки, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электросушители для рук, электросушители для обуви, белья и другие.

Другими словами, если какой-либо товар прямо не упомянут в указанном Перечне, это не значит, что он туда не включен. Для того чтобы Вам было удобнее разобраться во всем многообразии включенных в Перечень товаров, мы составили расшифровку некоторых товарных групп , по которым возникает большинство вопросов.

Зачем законодатель определил такое большое количество товаров в этот перечень и установил столь жесткие ограничения, связанные с невозможностью их возврата, понять можно. Прежде всего, это объясняется заботой о самом потребителе – вряд ли кому-то захочется пользоваться возвращенным неизвестным лицом чайником, бигудями или щипцами для завивки волос. Что уж говорить про товары, используемые для приготовления пищи или предметами личной гигиены. Для большинства товаров с момента продажи начинается исчисление гарантийного срока, что в случае их возврата и последующей продажи другому лицу (которая может состояться спустя значительное время) будет означать ущемление прав нового покупателя на получение полноценной гарантии изготовителя.

Должны заметить, что многие ведущие российские компании в борьбе за потребителя стремятся, в позитивном смысле, выйти за рамки закона и предоставить потенциальным покупателям дополнительные бонусы и привилегии. Это может выражаться в возможности вернуть даже тот товар, который включен в упомянутый Перечень. Или увеличивается срок, в течение которого потребитель вправе отказаться от исправного товара. Или, даже если исправный товар был в употреблении, продавец соглашается его принять со скидкой (уценкой).

С примерами таких акций можно ознакомиться здесь:

Если Вам известны еще подобные акции, сообщите нам, мы обязательно добавим их в список. Однако при выборе призываем Вас быть максимально бдительными, чтобы не разочароваться: продавцы, как правило, сохраняют определенный перечень требований к возвращаемому товару и его состоянию. Прежде всего, это касается внешнего вида товара, сохранности упаковки, наличия следов эксплуатации и т.п.

Таким образом, мы разобрались с обменом и возвратом товара надлежащего качества в течение 14 дней. Напомним, что больше в Законе «О защите прав потребителей» данный срок нигде не фигурирует и пусть никто не вводит Вас в заблуждение.

Следует также помнить, что при возврате товара надлежащего качества все расходы, связанные с возвратом такого товара продавцу, несет потребитель. Каких-либо компенсаций законодатель не установил.

Совершенно иная история, когда речь идет о товарах ненадлежащего качества, то есть товарах с недостатками.

Возможен ли возврат товара после 14 дней? Как защитить свои права?

Согласно закону, защищающему права потребителей, уже оплаченный товар можно вернуть в магазин даже в том случае, если к качеству продукта у покупателя претензий нет. При этом продавец обязан полностью компенсировать стоимость приобретения, либо предложить клиенту обменять изделие на аналогичное.

Можно ли вернуть в магазин качественный, но не подошедший товар?

Не всегда продавцы готовы на возврат товара после 14 дней

Таким образом, в магазин можно вернуть любой товар, не подошедший покупателю:

  • по своей форме;
  • по размеру, весу или габаритам;
  • по расцветке;
  • по фасону (если речь об одежде);
  • по комплектации.

Важно знать: даже при наличии подписи покупателя на товарном чеке (буквально означающей полное согласие на предлагаемый внешний вид изделия), продавец не имеет права отказать потребителю в обмене или возврате товара.

Справедливо это утверждение даже в том случае, когда перед оплатой приобретения клиент имел возможность провести детальный внешний осмотр изделия (или его примерку).

Может ли продавец отказать покупателю в обмене не понравившегося товара?

При определенных условиях продавец оставляет за собой право отказать покупателю в обмене. Чтобы не попасть в такую неприятную ситуацию, перед возвратом вещи убедитесь, что:

  1. изделие полностью сохранило свой товарный вид и потребительские свойства (как правило, такое возможно, только если товар не находился в употреблении);
  2. все товарные пломбы и ярлыки находятся на своих местах;
  3. у вас сохранились товарный и кассовый чеки (или иные документы, подтверждающие факт оплаты покупки).

Обратите внимание: продукты питания, носочно-чулочная продукция, а также некоторые другие категории товаров не подлежат возврату или обмену ни при каких обстоятельствах!

14 дней — достаточно времени, чтобы определиться, подходит ли купленная вещь!

Также, по закону, продавец имеет право не производить обмен не подошедшего покупателю товара, если с момента его оплаты прошло более 14 дней. Считается, что 15 суток (учитывая день покупки) более чем достаточно, чтобы определиться – подходит вам купленная вещь или нет.

Поэтому будьте готовы к тому, что если разонравившаяся обновка была приобретена вами более двух недель назад, вам откажутся обменять ее (или вернуть деньги за товар) даже в том случае, если фабричная упаковка вещи не была нарушена.

Кроме прочего, может возникнуть и такая ситуация, когда магазин просто не может заменить не понравившийся вам товар на аналогичный, так как похожих вещей в данный момент попросту нет в продаже (в наличии). Как можно поступить в этом случае? Покупатель имеет право:

  1. согласиться осуществить обмен позднее (когда необходимый ему товар снова поступит в продажу);
  2. потребовать возмещения полной стоимости возвращенного товара (при этом оплата может быть произведена любым способом, но не позднее, чем через три дня с момента обращения).

Что нужно сделать, чтобы вернуть неподходящий товар?

Можно попробовать просто договориться с продавцом о замене на другой товар

Для оформления возврата вещи покупателю необходимо будет написать соответствующее заявление. Лучше – в двух экземплярах, один из которых можно будет под подпись вручить представителю продавца для ознакомления. Форма документа (печатная или рукописная) при этом не будет иметь значения.

В самом заявлении следует кратко изложить причину, по которой вы желаете вернуть продавцу вещь (не подошел фасон, «промахнулись» с габаритами и т.д.), а так же конкретно сформулировать свое пожелание. Это может быть как просьба об обмене товара, так и требование расторгнуть сделку купли-продажи (или, проще говоря, вернуть деньги за покупку).

Важно понимать, что при оформлении возврата покупатель имеет дело не лично с продавцом-консультантом, отпустившим ему не понравившийся товар, а с целой фирмой, занимающейся реализацией той или иной продукции. Соответственно, и заявление пишется «на имя» организации, а не конкретного ее сотрудника.

Можно ли вернуть товар без чека?

Чек — гарантия для покупателя!

Согласно закону, защищающему права потребителей, на определенных условиях возможен возврат товара и при отсутствии у покупателя чека на него. В качестве доказательства оплаты покупки в данном случае могут выступать показания независимых свидетелей.

Актуально это правило и для случаев возврата некачественного товара, подробное рассмотрение которых требует написания целой отдельной статьи.

К сожалению, с успехом применить данный закон на практике у потребителей выходит крайне редко. Сегодня продавцы не отличаются лояльностью к клиентам, не приносящим большого количества денег. Поэтому следует подготовиться к тому, что от вас будут требовать именно документального подтверждения факта покупки не понравившегося товара.

Небольшим утешением в данной ситуации служит тот факт, что в случае конфликта с продавцом всегда можно попробовать отстоять свои права при участии Роспотребнадзора или через суд. А как быть тем, кто покупает вещи онлайн, ведь в интернет-магазинах выдача чеков и вовсе не предусмотрена?

Не смотря на кажущуюся сложность процедуры, оформление возвратов в сети обычно происходит куда проще, чем в обычных торговых точках. Возможно это благодаря тому, что у покупателя всегда под рукой остаются копии электронных платежных документов, подтверждающих заключение сделки. К тому же, большинство сайтов-магазинов сильно озабочено своей репутацией.

Хозяевам сетевой торговой точки быстрое и тихое оформление очередного возврата обходится куда дешевле, чем спровоцированная отказом волна негативных отзывов о предприятии в интернете.

Подробнее о возврате товара, приобретенного в интернет-магазине

Сложнее вопрос обстоит с покупками через интернет

Современная онлайн-торговля официально классифицируется как «дистанционный способ реализации товара» и попадает под 26-ую статью все того же Закона о потребительских правах.

Благодаря этому процедура возврата или обмена товара через сеть практически ничем не отличается от аналогичных действий за ее пределами. Вся разница заключается лишь в мелких нюансах (например, в сроках проведения процедуры).

Так, по закону, от товара, приобретенного через интернет, можно отказаться без объяснения продавцу причин. Сделать это можно в любой момент, но только до той поры, пока приобретение не будет доставлено в ваше почтовое отделение. Со дня получения посылки, чтобы вернуть товар у вас есть ровно неделя. При этом, причину отказа от покупки вам придется обосновать.

Полезно знать: с учетом пугающей безграмотности нашего населения, касающейся такого важного аспекта, как защита своих потребительских прав, законодателями был принят ряд существенных поправок. Согласно одной из них, любое лицо, приобретающее товары в интернете, имеет право вернуть не понравившуюся вещь в магазин в течение целых трех месяцев с момента получения в том случае, если при передаче посылки оно не было ознакомлено с условиями возврата покупки в письменной форме.

Когда речь идет о покупках через интернет, вместо положенных на возврат денежных средств трех дней, продавец имеет в запасе целых десять. При этом покупатель получает сумму эквивалентную стоимости самого товара. Неизбежные расходы на почтовую доставку закономерно вычитаются из общей суммы, уплаченной потребителем за покупку, в качестве компенсации магазину.

Вот еще несколько моментов, касающихся возврата не понравившихся вещей, которые очень важно учесть, прежде чем решиться на покупку в интернете:

  • В проверенном интернет-магазине на главной странице сайта (либо в специальном его разделе) обязательно будет размещена публичная оферта, подробно описывающая процесс возврата некачественного или не подошедшего покупателю товара. К этому сетевых торговцев обязало действующее в РФ законодательство. В случае отсутствия подобной информации в свободном доступе на страницах конкретного интернет-ресурса, стоит воздержаться от каких-либо покупок в данном магазине. Вероятнее всего, вы имеете дело с сетевыми мошенниками.
  • Оформляя через интернет индивидуальный заказ на какую-либо вещь, будьте готовы к тому, что, согласно закону, вы не сможете оформить возврат данного товара у продавца.
  • Исключения составляют лишь те случаи, когда пришедшая по почте вещь вызвала какие-то нарекания относительно своего качества.

Все правила, касающиеся обмена и возврата не подошедшего, но, при этом, качественного товара распространяются и на вещи с распродаж (в том числе, и в сети интернет). А вот применить их к «уценке» уже нельзя. Многие недобросовестные продавцы используют эту «лазейку» в законе в своих целях. Будьте предельно бдительны!

А вот какие товары нельзя вернуть, напомнит тематический видеоматериал:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Возврат товара ненадлежащего качества покупателем без бирки

Здравствуйте, я индивидуальный предприниматель. 29.12.2013 был продан пуховик. Покупатель был доволен цветом, размером, фасоном. Сегодня 4.01.2014 покупатель обратился с претензией что ему в пуховике «неудобно», что при движении (ходьбе) он «задирается, поднимается вверх». Пуховик грязный, на рукавах и на шее. не сохранены бирки и этикетки. Покупатель требует возврата денег! Товар был куплен с 15% скидкой. Подскажите, пожалуйста, какие права имеет продавец при возврате товара и как правильно поступить в этой ситуации? Заранее спасибо.

Смотрите так же:  Образец искового заявления в суд на лишение родительских прав матери

Ответы юристов (11)

В силу положений статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратив непродовольственный товар надлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Поскольку товарный вид пуховика утерян, то Вы имеете право это зафиксировать (например с помощью фото) и отказать потребителю в возврате. Но сразу советую готовиться к суду.

Есть вопрос к юристу?

Если возник спор о недостатках товара и причинах его возникновения, то необходима экспертиза. По закону обязанность проведения экспертизы лежит на продавце. Но в случае, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

пуховик грязный, на руковах и на шее.не сохранены бирки и этикетки

В этом случае закон на вашей стороне.

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если
указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид,
потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки
, а также имеется
товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного
товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего
оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Закон «О защите прав потребителей»

Таким образом, вы имеете право отказать покупателю в возврате товара надлежащего качества.

Законодательство РФ в сфере защиты прав потребителей не предусматривает ограничений гарантийных обязательств перед покупателем в случае проведения распродажи. Если обнаружены в товаре, приобретенном на распродаже, какие-то недостатки, о которых продавец не предупредил, то покупатель вправе потребовать его замены либо соразмерного уменьшения цены, или же возврата денег (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

При возврате должны быть соблюдены все обычные условия: вещь не должна быть в употреблении, должна сохранить товарный вид, потребительские свойства, ярлыки.

Для возврата товара в магазин, покупатель должен написать претензию в двух экземплярах. Продавец обязан ответить на нее в 10-дневный срок. То есть либо вернуть деньги, либо обосновать свой отказ в письменной форме.

Если вещь грязная и отсутствуют бирки и ярлыки, то Вы вправе отказать в ее обмене, либо возврате денег. Пусть покупатель обращается для проведения экспертизы данного товара.

Евгений Добрый День.

Коллеги нормы закона указали, однако если дойдет до суда необходимы будут доказательства правомерности отказа. Поэтому все не только от фотографируйте, но и составьте акт осмотра вещи в присутствии покупателя, и при необходимости при свидетелях. Укажите что в ней стало не так, места, размеры пятен и т.д. И при возможности все пусть его завизируют укажите в акте что сделаны фото в таком-то количестве, прилагаются.

С Уважением Андрей Ч.

Добрый день! В данной ситуации вам необходимо подать письменный ответ в котором отказать в удовлетворении претензии покупателя-основываясь на том, что товар был в употреблении и использовался покупателем по назначению. Примерно ответ-отказ составьте в таком порядке: _____ 2013 года, Между нами был заключён договор купли- продажи пуховика. До приобритения вами товара он находился в отличном состоянии (новый) и небыл ранее в употреблении. Товарные маркировки, бирки и этикетки были в надлежащем состоянии и находились в установленных местах товара. Ваши утверждения о том, пуховик грязный, на руковах и на шее, а так же о том, что не сохранены бирки и этикетки — не соответствуют действительности, поскольку в процессе покупки товара он вас устроил, претензий и нареканий с вашей стороны не было, кроме того товар был новый и ранее небыл в употреблении по назначению. В соответствии с ФЗ » О защите прав потребителей» Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, вынуждены отказать вам в удовлетворении вашей претензии в виду того, что товар был в употреблении, имеются повреждения фабричных ярлыков и пуховик находится в нечистом состоянии с признаками потёртости, что так же подтверждается ВАШЕЙ ПРЕТЕНЗИЕЙ, в которой вы сами подтвердили и указали, что одевали и использовали пуховик по назначению, а именно: в пуховике «неудобно», что при движении (ходьбе) он «задирается, поднимается вверх». Если покупатель всётаки подаст иск в суд, то данное уведомление будет играть хорошую роль в вашем отношении. С уважением…

В дополнение, в случае подачи иска в суд подготовите письменное возражение на иск основываясь на уведомление об отказе. В судебном разбирательстве будут играть роль свидетельские показания — продавца и акт осмотра товара — если покупатель будет его вам возвращать. Кроме того, будет необходимо провести экспертизу.

Здравствуйте, полностью согласен с Чебуркиным Андреем. Нормы то указаны правильно, а вот как это будет выглядеть на практике. Вроде бы закон на стороне продавца, так как не сохранен чек и товар грязный, но, если дело доходит до суда, то продавцу придется доказывать, что одежда была грязной, нужно составление акта, и подтверждающие документы, чтобы выиграть судебное дело. Если все это зафиксировано в надлежащей форме и составлен акт, что одежда грязная и т.д, то проблем не будет. Однако, я думаю, что этого сделано не было, поэтому вряд ли можно выиграть суд, так как закон всегда на стороне потребителя.

Лучше обменять товар и не доводить дело до суда. Просто договоритесь, чтобы немного доплатили за использованный товар.

Условие возврата товара является согласно ЗоЗПП РФ:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если
указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид,
потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Первое, что я Вам предлагаю, это ознакомиться совместно с покупателем с положениями данной статьи. Если позиция законодателя покажется ему неубедительной, то поставьте его в известность, что Вы обратитесь в Роспотребнадзор с целью разрешить этот спор и в дальнейшем дойдете до суда.

Предупредите, что в случае, если суд признает Ваши действия правомерными, то Вы взыщите все понесенные расходы, в том числе и за потраченное время и иные расходы.

Обязательным для Вас сейчас является письменная переписка и фиксация доказательств.

Мои коллеги отчасти правы, но если следовать букве закона, то статья 25 Закона «О защите прав потребителей» говорит прежде всего не о возврате товара, а об его обмене.

И действия Ваши должны исходить из требований ст. 25 ЗОЗПП- «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества».

То есть потребитель прежде всего имеет право обмена, но при наличии условий.

Условия этого обмена указаны в части первой ст. 25.

Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, еслиуказанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Из чего следует, что права на обмен товара покупатель не имеет, так как товарный вид пуховика не сохранен :»пуховик грязный, на рукавах и на шее, не сохранены бирки и этикетки».

Следовательно оснований для обмена этого пуховика у покупателя не имеется.

Об этом нужно составить акт произвольной формы, в котором указать изложенные выше основания для отказа в обмене товара. Акт лучше составить комиссионно, то есть с участием нескольких лиц. Сделать фото внешнего вида и недостатков пуховика. Это сделать необходимо если покупатель подаст исковое заявление в суд. И после этого покупателю нужно направить письменный ответ с отказом об обмене и возврату товара, по почте заказным письмом с уведомлением о получении.

О возврате товара говорит часть 2 статьи 25 ЗоЗППНо, из которой следует, что право на возврат товара покупатель получает только в том случае, когда обмен товара не возможен.

Но так как у покупателя нет в данном случае оснований для обмена товара, то он не имеет и право на его возврат.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Здравствуйте, Евгения! Нужно видеть претензию потребителя. На какую статью Закона о защите прав потребителей он ссылается. Если на ст.25, то Вам следует отказать потребителю в удовлетворении его требований, т.к. возврат товара надлежащего качества возможен лишь в случае, если он не был в употреблении и сохранены ярлыки, этикетки, упаковка товара.

Если потребитель ссылается на ст.18, то Вам придется провести проверку качества за свой счет. Если экспертиза подтвердит что пошив пуховика неправильный и в результате неправильного пошива пуховик поднимается вверх, то придется вернуть потребителя уплаченную за товар сумму. Если же не подтвердится, то соответственно отказать и затем взыскать сумму которую Вы затратили на экспертизу с потребителя.

Опять же повторюсь, важно какие требования предъявил потребитель и на что сослался?

Хотя, если исходить из вопроса, то потребитель ссылается именно на продажу товара ненадлежащего качества. Поэтому придется либо проводить экспертизу по закону и ориентироваться по ее результату, либо отказывать в удовлетворении требований потребителя на свой риск, что он не обратится в суд, либо удовлетворить требования потребителя, а затем продать товар со скидкой. Тут только варианты. Если брак подтвердится, то в судебном порядке Вы можете потерять в три-четыре раза больше не считая расходов на представителя.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.